Führungskräfte, Eltern, Lehrpersonen, Eheleute: Alle kommunizieren, was das Zeug hält. Und beklagen dasselbe wie Sie: mangelnde Resonanz.

Wie funktioniert eigentlich wirkungsvolle Kommunikation?

Der hör- oder lesbare Teil unserer Kommunikation (gesprochen oder geschrieben) macht Studien zufolge nur einen geringen Prozentsatz der Wirkung aus, die wir beim Gegenüber erzielen.

Trotzdem reden wir mehr statt anders, wenn wir uns nicht erhört fühlen – und verschlimmern so die Situation: Mitarbeiter, Kinder, Schüler und Partner stumpfen ab, fühlen sich zugetextet und schalten auf Durchzug. Das ist für diejenigen, die etwas zu sagen haben, natürlich frustrierend.

Was lässt uns wirklich zuhören?

Zunächst einmal sollte man sich klar über Folgendes sein: Was will ich wem sagen und warum? Wer ist mein Gegenüber, in welcher Beziehung stehen wir zueinander? Wenn das vernachlässigt wird, gibt es Unmut. So werden Sie zwar akzeptieren, dass der Hausarzt Sie ermahnt, gesünder zu leben. Falls aber die Kassierin im Supermarkt kritisch auf Ihre Ware guckt und meint: «Schon wieder Alkohol und Schokolade? Wissen Sie, wie wichtig gesunde Ernährung ist?», werden Sie vermutlich den Discounter wechseln.

Der US-Psychologe Albert Mehrabian hat in den siebziger Jahren Experimente zur Wirkung von Sprache durchgeführt und festgestellt: Nur sieben Prozent der Botschaft entstehen durch den vermittelten Text. 38 Prozent der Bedeutung der Kommunikation erzielen sogenannte paraverbale Anteile, also Betonung, Satzmelodie und Lautheit, und 55 Prozent der Wirkung entfallen auf nonverbale Aspekte wie Gestik, Mimik und Haltung.

Tatsächlich ist im alltäglichen kommunikativen Geschehen weniger entscheidend, was wir sagen, sondern wie wir es sagen. Wenn ich etwas Nettes erwähne und verächtlich das Gesicht verziehe, ist die Gesamtbotschaft irritierend und negativ.

Wenn ich gehört werden will, darf ich nicht nur auf meinen Text setzen, da kluge Argumente beschränkte Instrumente sind, um das Gegenüber zu berühren. Wirkungsvoller ist es, analoge Mittel einzusetzen. Das sind Mittel, die meiner Botschaft entsprechen und diese verstärken. Dazu gehört die Art und Weise, wie ich spreche, aber auch das Einsetzen von Bildern und Metaphern. Bilder erreichen unser Gehirn wesentlich direkter und intensiver als Worte.

Vergleichen Sie die beiden Aussagen und ihre Wirkung: «Altern ist ein degenerativer Prozess, verbunden mit zunehmenden Einschränkungen.» – «Alter ist ein Massaker.» (Philip Roth)

Neues regt an und will verstanden und in seiner Bedeutung eingeordnet werden. Das Gehirn sucht nach solchen Aha-Erlebnissen, die das Belohnungssystem aktivieren, was den Speicherprozess vertieft.

Die Hirnforschung setzt sich seit über 20 Jahren mit der Frage auseinander, wie effizient und nachhaltig gelernt wird. Der deutsche Neurobiologe Gerald Hüther sagt das so: Um gut lernen beziehungsweise wirklich aufmerksam zuhören zu können, muss das Hirn ein mittleres Erregungsniveau erreichen. Ewig gleiche Litaneien und endlose Belehrungen senken die Erregung im Hirn, der Inhalt wird im besten Fall (wieder-)erkannt, erlangt aber keine emotionale Bedeutung und geht verloren. Wer also Eindruck hinterlassen will, sollte lebendig und bildhaft kommunizieren. Wer nachhaltig wirken will, muss emotional bewegen.