Tag 1

Jael Schlatter legt die neue SIM-Karte ins Handy und wartet vergeblich auf die automatische Aktivierung. Sie ruft den Kundendienst ihres Anbieters UPC an. Nach 45 Minuten in der Warteschlaufe verspricht eine Mitarbeiterin die Aktivierung der Karte innert einer Stunde. Doch auch nach zwei Stunden bleibt sie gesperrt. Schlatter versucht um 21.15 Uhr erneut, den Kundendienst zu erreichen, schliesslich ist dieser bis 22 Uhr erreichbar, heisst es. Die automatische Ansage belehrt sie eines Besseren: Leider rufe sie ausserhalb der Öffnungszeiten an.

Tag 2

Heute braucht Jael Schlatter noch mehr Geduld Inkasso Das 14-jährige Spiel zwischen Intrum und Schuldner . Erst nach einer Stunde und 40 Minuten beantwortet der Kundendienst ihren Anruf. Die Kundin wird den Worten «einen Moment bitte» vertröstet. Danach geschieht: nichts. Nach geschlagenen drei Stunden in der Warteschlaufe gibt sie auf.

Tag 3

Kurz keimt Hoffnung auf, denn heute wird der Anruf beim UPC-Kundendienst Kundenbewertungen Zufriedener Kunde, besserer Lohn schon nach 30 Minuten beantwortet. Die SIM-Karte kann aber nicht entsperrt werden – der Kundendienst benötigt dazu die Nummer auf der Verpackung. Doch die ist zu Hause und Schlatter bei der Arbeit. Die Dame vom Kundenservice verspricht einen Rückruf am nächsten Tag um acht Uhr.

Tag 4

Man ahnt es: Der Rückruf bleibt aus, die Karte gesperrt. Also erneut ans Telefon. Nach 25 Minuten meldet sich ein Gesprächspartner. Die geforderte Nummer sei jedoch falsch, teilt man Jael Schlatter mit. Abends daher nochmals ein Anruf beim Kundendienst und 45 Minuten Warten . Die versprochene Aktivierung nach zwei Stunden findet erneut nicht statt.

Tag 5

Nach 45 Minuten wird der Anruf vom Kundenservice entgegengenommen. Kundin Schlatter wird mit einem «einen Moment bitte» vertröstet. Nach über einer Stunde fällt sie aus der Warteschlaufe und muss nochmals anrufen. Nach weiteren 30 Minuten beginnt ihr Handy zu vibrieren – die SIM-Karte ist nun offensichtlich aktiviert. 

Bei UPC sagt man dazu: «Grundsätzlich ist dieser Prozess Big Data Die unheimliche Macht der Algorithmen standardisiert und in der Regel mit keinen zusätzlichen Aufwänden seitens der Kunden verbunden. Dass dies bei Frau Schlatter nicht der Fall war, tut uns leid.»

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