Verbockt, vergessen, im Ton vergriffen: Fehler und Ausrutscher können jedem passieren. Mit einer angemessenen Entschuldigung kann man sich aber elegant wieder aus der Tinte holen. Und dabei sogar noch Eindruck machen: Eine Entschuldigung braucht manchmal Mut und zeugt deshalb von Stärke.

Wie man vorgeht, hängt von der Schwere des Vergehens ab. Je grösser das Missgeschick, desto mehr Bemühungen sollten in die Entschuldigung investiert werden. Wenn Reue und Aufrichtigkeit in einer Entschuldigung spürbar sind, kommt sie auch ehrlicher rüber. Ein schnoddriges «Sorry» reicht höchstens nach der Kollision beim Gang zum Kopierer.

Drei Grundregeln des Sich-Entschuldigens

Wann?
Schnell. Im Geschäftsleben können Fehler Folgeschäden verursachen, deshalb sollte man möglichst schnell reagieren. Dennoch sollte man sich genug Zeit lassen, die richtigen Worte zu finden.

Was?
Man soll beschreiben, wofür man sich entschuldigen möchte und dabei unbedingt Rechtfertigungen vermeiden, denn sie klingen nach Ausrede. Wichtig ist es auch, zu zeigen, dass man aus dem Fehler gelernt hat, aus welchem Grund er also nicht mehr vorkommen wird.

Wie?
Ist man auf gleicher Hierarchiestufe verschuldet, kann die Entschuldigung informeller ablaufen – per Telefon oder persönlich, bei Gelegenheit. Je höher der andere in der Hierarchie steht, desto förmlicher sollte eine Entschuldigung ausfallen. Am besten bittet man um einen Termin, so gibt man der Angelegenheit das nötige Gewicht.

Man kann die Entschuldigung auch übertreiben. Oder sich damit lächerlich machen. Im professionellen Umgang sind deshalb folgende Formulierungen und Aktionen dringend zu vermeiden:

  • «Sorry, Mann.» Die Teeniesprache nimmt der Sache die Glaubwürdigkeit.

  • «Aber…» Es gibt kein Aber bei einer Entschuldigung. Ein Aber macht alles kaputt.

  • Schoggi-Müsli mit Sorry-Tafeln oder Stofftiere mit Botschaften wie «Sei mir nicht bös».

  • Reime. Noch schlimmer: wenn man sie gegoogelt hat.

  • Lustig sein wollen. Sich entschuldigen ist niemals ein Scherz.
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Was tut man, wenn andere dermassen verärgert sind, dass sie die Entschuldigung nicht akzeptieren? Wenn es schlicht und zutiefst beleidigt heisst: «So einfach geht das nicht»? Wenn man die Regeln beachtet hat, man sich also ehrlich bemüht und sich in aller Form entschuldigt hat, dann muss man es stehenlassen können. Auch wenn die Entschuldigung nicht angenommen wird. Denn allzu unterwürfiges Gebaren könnte wiederum Abhängigkeiten schaffen und im schlimmsten Fall vom Gegenüber gar missbraucht werden.

Hier ist keine Entschuldigung nötig

Doch nicht immer ist eine Entschuldigung nötig oder angebracht. Zum Beispiel wenn man das Geforderte gar nicht hat erfüllen können. Was sagt man also, wenn der Fehler am System und nicht bei einem selbst liegt? Dann sollte man den Sachverhalt klarstellen. Zugleich muss man aber vermeiden, dass die Entschuldigung wie eine Anschuldigung gegenüber denjenigen klingt, die den Systemfehler verursacht haben. Ein konstruktiver Lösungsvorschlag kommt zudem sicher besser an.

Und was, wenn man gar nichts getan hat, eine Entschuldigung aber gefordert wird? «Ich finde, ich muss mich nicht entschuldigen, aus folgenden Gründen…» Nie sollte man sagen: «Ja, dann halt: sorry.»

So entschuldigen Sie sich angemessen

Ausgerastet?
Man war müde, kam in Bedrängnis, wurde wütend, dann ausfällig. Das prämens­truelle Syndrom hätte man besser nicht erwähnt.

Erst mal gilt: abkühlen. Vielleicht darüber schlafen. Spätestens dann aber auf die Person zugehen. Das könnte dann so ­klingen: «Du, wir hatten gestern eine Meinungsverschiedenheit. Ich hab da ­danebengehauen. Ich möchte mich dafür entschuldigen.»


Rausgerutscht?
Die Stimmung war lustig, man foppte und verletzte dann. Akne, merkt man später, betrifft nicht nur Teenager. Der Ausdruck «Pickelgesicht» war voll daneben.

Am besten erzählt man, wie man die ­Situation selbst empfunden hat. Das klingt dann in etwa so: «Gestern, die Stimmung war lustig, wir haben uns gefoppt. Dabei bin ich zu weit gegangen. Ich ­habe erst später gemerkt, dass ich einen wunden Punkt getroffen habe. Das tut mir leid. Ich möchte mich gern entschuldigen.»


Verbockt?
Man war unkonzentriert, hatte andere Prioritäten, hat es schlicht verbockt. Man hätte die Panini-Bilder auch daheim sortieren können.

Wichtig: erklären, warum der Fehler passiert ist und wie man ähnliche Fehltritte in Zukunft vermeiden will. Das zeugt von Reflexionsfähigkeit: «Gestern war ich unkonzentriert, dabei habe ich beim Redigieren einige Fehler gemacht. Das tut mir leid. In Zukunft werde ich den Text noch von einem Kollegen überfliegen lassen.»


Verpasst?
Man hats verschwitzt, ist zum Termin nicht erschienen.

«Wir hatten heute einen Termin abgemacht. Es kam eine Sitzung dazwischen, und ich habe absolut vergessen, dass wir uns treffen wollten. Das ist nicht gegen dich gerichtet. Es tut mir sehr leid.»