Wer in einem Altersheim arbeitet, muss wie ein Erdbebenforscher die Bewegungen seiner eigenen Launen und Stimmungen, die kleinsten Erschütterungen registrieren und lokalisieren können. Die Ungeduld, solange sie sich noch wie das Kitzeln von Ameisenfüssen anfühlt. Den Ärger, solange er noch schläft. Die Wut, solange sie noch kalt ist. Bevor die Gefühle gross und unberechenbar werden und, vielleicht, irgendwann einmal, zur Gefahr für die Heimbewohner. Fragt man Mira Senften, was für sie Professionalität bedeutet, sagt sie unter anderem: Selbstkenntnis – «mein Beruf ist Beobachten». Sich selbst. Die alten Menschen. Mira ist Pflegefachfrau und Stationsleiterin im Alters- und Pflegeheim St. Peter und Paul in Zürich. Das Auffälligste an ihr sind die Arme und Hände. Straff und voller Kraft, zugleich weich. Die Handballen wie zwei kleine pralle Kissen.

Montagmorgen, fünfter Stock, im Stübli: Hier sitzen die, die nicht mehr allein unten im Speisesaal essen können. Auch Frau T., zerbrechlich wie ein trockener Ast. In zwei Tagen feiert sie ihren Fünfundneunzigsten. Weil hier das Geburtstagskind das Mittagsmenü bestimmen darf, versucht Mira seit einer halben Stunde herauszufinden, was Frau T. am liebsten isst. Sie fragt. Fragt noch einmal. Aber das funktioniert nicht, denn bei Frau T. wechseln klare Momente und stumme Entrücktheit im Sekundentakt. Die Stationsleiterin wird langsam nervös.

«Wie möchte ich behandelt werden, wenn ich einmal alt bin?» – das ist Mira Senftens Zauberspruch. Gegen das Kribbeln, gegen den dringenden Wunsch, auf die Überholspur auszuscheren und all die Langsamfahrer wie Frau T. hinter sich zu lassen. Der Zauber wirkt sofort: Die zwei kleinen Kissen beginnen über die mit Altersflecken gesprenkelten Arme von Frau T. zu streicheln. Sanft flüstert ihr Mira Speisenamen ins Ohr, wie ein langes Liebesgedicht. Hackbraten. Broccolisuppe. Meringues mit Rahm. Frau T. lächelt oder zieht die Mundwinkel nach unten. So funktioniert es.

Als Mira Senften in diesem Frühjahr die Berichte über das Pflegezentrum Entlisberg in Zürich-Wollishofen las, in dem Mitarbeitende Nacktaufnahmen von dementen Bewohnerinnen gemacht hatten, war sie: Schockiert. Froh. Erleichtert. Schockiert, dass Menschen zu so etwas fähig sind. Froh, weil es aufgedeckt wurde. Erleichtert, dass nicht sie, nicht ihr Heim betroffen war. Denn eigentlich könne so etwas überall vorkommen, sagt sie. Die Schlagzeilen wollten nicht enden: «Horror-Pflegeheim», «Quäl-Schwestern» oder «Zustände wie in Abu Ghraib» – Altenpflege als Kriegsschauplatz. Irgendwann empfand Mira jeden Artikel nur noch wie einen verletzenden Stich. «Die meisten Leute können sich gar nicht vorstellen, was wir in der Altenpflege leisten.»

Dies ist eine Geschichte über den Alltag hinter den Schlagzeilen. Eine Woche den weissen Kittel tragen, eine Woche zu Miras Team gehören – das ist nicht lang. Aber es reicht, um zu erahnen, dass die Altenpflege wie ein Garten ist. Entweder ein Garten, den Personalmangel, mieses Betriebsklima, Überforderung und Zeitdruck verwüstet haben. Oder einer, in dem die Menschen sich gerne hinsetzen und verweilen. Es kommt auf den Gärtner an.

Im «St. Peter und Paul» ist Marlies Anstaett die Gärtnerin. Seit fast fünf Jahren leitet sie das Heim. Eine Frau, die ihren Computer anraunzt, wenn der ihr zu langsam ist. Eine, die auf ihrer guten Laune wie auf einer quietschroten Luftmatratze durch die Gänge schwebt. Die Kette mit grossen Perlen aus buntem Filz, die stattliche Sammlung lockerer Sprüche, die unglaublich bewegliche und vergnügte Mimik – bei Marlies Anstaett wirkt all das keine Spur penetrant, sondern auf eigenwillige Art sympathisch.

«Nur wer gut lebt und zufrieden ist, kann gut sterben», sagt sie. Das klingt wie der Spruch eines Werbetexters. Warm, satt, sauber – das war lange der Massstab einer guten Altenpflege. Mancherorts gilt er heute noch. «Und morgens um neun müssen alle pünktlich beim Frühstück sitzen. So ein Quatsch.» Sie schleudert den letzten Satz mit solcher Wucht in den Raum, dass einem sekundenlang der Atem stockt. Gut leben heisst im «St. Peter und Paul»: jeder nach seinen Bedürfnissen. Wer nicht duschen oder seine Medikamente nicht einnehmen will, muss nicht. Wer ausschlafen will und trotz Diabetes Lust auf Kuchen hat, darf. «Schliesslich ist hier jeder alt genug, um selbst am besten zu entscheiden, was ihm wichtig ist.» Der Bewohner ist Experte, auch das könnte vom Werbetexter stammen.

Wäre da nicht die Geschichte vom Ring von Frau S., die sich nicht einmal der phantasiebegabteste Texter ausdenken könnte. Frau S. nimmt diesen Ring nie ab, er ist ihr Ein und Alles. Längst hat er sich in ihren Finger gefressen, durchs Fleisch bis zum Knochen. Täglich braucht die Pflegerin 20 Minuten, um die Wunde zu verbinden. Naheliegend wäre, den Ring mit einer Zange abzuzwacken und die Wunde verheilen zu lassen. So könnte man viel Zeit sparen. Zeit, die immer und überall fehlt, glaubt man den Warnungen vor Überarbeitung und Burn-out in der Altenpflege. Doch hier denkt niemand auch nur eine Sekunde an diese Möglichkeit; Mira schaut einen an, als hätte man vorgeschlagen, Frau S. den Arm mit einem Beil abzuhacken. Später im Büro sagt Marlies Anstaett: «Es bringt nichts, wenn man den Willen und die Bedürfnisse der Bewohner missachtet, um Zeit gewinnen zu wollen.» Das führe nur zu Komplikationen. Und letztlich zu mehr Arbeit. Wenn Frau S. ihren Ring nicht mehr tragen dürfe, wäre sie unglücklich. Womöglich würde sie häufiger nach dem Personal läuten. Womöglich würde sie gar nicht mehr aufstehen wollen.

Nach dem «Entlisberg»-Skandal zitierten die Medien häufig Elsbeth Wandeler, Geschäftsleiterin des Schweizerischen Berufsverbands des Pflegepersonals. Sie sagte: «Die gute Pflege im Alter ist in Frage gestellt.» Am Telefon bestätigt sie ihr «mulmiges Gefühl». Das Hauptproblem sei, dass aus Spargründen das diplomierte Personal in den Heimen zunehmend durch weniger qualifiziertes ersetzt werde. Im «St. Peter und Paul» ist das Verhältnis 50 zu 50. «Das sind überdurchschnittlich viele Diplomierte», sagt Wandeler. Aber eine gute Bodenqualität macht noch längst keinen schönen Garten. Und das «St. Peter und Paul» ist, so der Eindruck nach einer Woche, ein angenehmes Fleckchen Erde. Warum?

Dies ist auch eine Geschichte über die schwierige Suche nach dem guten Mittelweg zwischen Menschlichkeit und Effizienz. Das Traktandum «Befindlichkeit der Mitarbeiter» an der Kadersitzung am Dienstagmorgen ist ein Stück dieses Mittelwegs. Oder Marlies Anstaetts Satz: «Ich hab das Gefühl, ihr geht es nicht so gut. Sie geht schleppend, ihre Schritte sind kürzer. Soll ich mal mit ihr reden?»

Dienstagnachmittag, fünfter Stock, Stationszimmer: Es ist ihr unangenehm, einfach dazusitzen und zu erzählen, während der Rest des Teams in den Gängen und Zimmern unterwegs ist und arbeitet. «Ich bin bei der Grossmutter in Kroatien aufgewachsen» – so beginnt Mira Senften ihre Geschichte. 1971, als sie zehn war, kam sie in die Schweiz. Die Grossmutter, eine Deutsche, ging nach Deutschland. «Wenn ich im Tram einen alten Menschen sehe, setze ich mich automatisch in seine Nähe. Bei alten Menschen fühle ich mich wohl.»

Altenpflege ist eine Dienstleistung. Und doch ist es mehr. Alle hier nehmen das Wort «Familie» in den Mund, wenn man sie fragt, warum sie diese Arbeit machen. Velayuthapillai Valarmathy, vor Jahrzehnten aus Sri Lanka in die Schweiz geflüchtet, sagt: «Ich habe alle zurückgelassen Tanten, Onkel, Grosseltern, Geschwister. Für mich sind die alten Menschen hier wie meine Familie.» Sie wird von allen nur Matty genannt. Im Haus ist sie berühmt für ihren Fruchtsalat. Manchmal setzt sie sich nachmittags ins Stübli und macht eine riesige Schüssel davon für die Bewohner. Alle, die irgendwie können, kommen dann, aus allen Stockwerken. Ein kleiner Pilgerstrom. Matty, die Fruchtsalat-Göttin, begrüsst alle mit einem scheuen Lächeln. Jenen, die nicht pilgern können, bringt sie den Salat ins Zimmer.

Im März kam eine Studie des Schweizerischen Gesundheitsobservatoriums zu einem alarmierenden Ergebnis: Aufgrund der Alterung müssten innert zehn Jahren im Gesundheitswesen mindestens 25'000 zusätzliche Fachkräfte eingestellt werden. Am stärksten nehme der Personalbedarf in den Alters- und Pflegeheimen zu. Bis 2020 benötigten sie mindestens 15'000 zusätzliche Angestellte. Doch ausgerechnet in der stationären Altenpflege ist es bereits heute schwierig, qualifiziertes Personal zu finden. Geriatrieprofessoren, Heimleiter, Gesundheitsdirektoren, Vertreter von Berufsverbänden – sie alle sprechen seitdem nur noch vom «Pflegenotstand». Und vom Imageproblem der Altenpflege. Zu wenig attraktiv für Junge und Wiedereinsteiger.

Ein Beruf in der Krise. «Ein Beruf mit Schattenseiten», sagt Mira. Die geteilten Dienste, bei denen man morgens und abends arbeitet und dazwischen im Personalzimmer sinnlos herumsitzt. Die Mütter, die im Sommer auf Ferien mit ihren Kindern verzichten müssen. Die Feiertage, die keine sind, weil man arbeiten muss. Schwere Körper stützen, heben, viel gehen, viel stehen. Mira Senftens Liste der Belastungen lässt sich mit Hilfe einer empirischen Untersuchung der Arbeitssituation in deutschen Heimen aus dem Jahr 2003 locker verlängern: unbezahlte Überstunden, weil in vielen Heimleiterköpfen immer noch die Vorstellung herrscht, Alte zu pflegen sei kein Beruf, sondern ein Akt der Nächstenliebe. Schlechter Lohn. Veraltete Heime, in denen sich das Personal mit schlechter Infrastruktur quälen muss. Wechselschichtarbeit, mal am Tag, mal nachts.

Die Nacht vom Mittwoch auf den Donnerstag: Nina Muminovic und Lissy Vadakumchery sind allein für die rund 80 Bewohnerinnen und Bewohner zuständig. Kontrollgänge um 23 Uhr, um zwei Uhr, um fünf Uhr. Einlagen wechseln (es gibt kein schlimmeres Fettnäpfchen, als im «St. Peter und Paul» von «Windeln» zu sprechen), schlafende Körper umlagern. Dazwischen ankämpfen gegen die Müdigkeit mit Kaffee vor dem Fernseher – das ist die Routine, die Effizienz. Das Menschliche: Frau F. sitzt auf der Bettkante und hat Tränen in den Augen. «Das Schlimme ist, dass alles vorbei ist.» Nina: «Aber Sie haben es doch schön hier.» Frau F.: «Jaja, ich beklage mich nicht. Du bist so lieb, das ist wichtig. Nicht alle sind so wie du.» Nina: «Aber Sie haben es doch gut.» Frau F.: «Jaja.» Nina hilft ihr ins Bett, löscht das Licht, schliesst die Tür. Herr B. versucht mit zitternden Händen, die Bettdecke über sein Geschlecht zu ziehen, während Nina die Urinflasche ansetzt. Es gelingt ihm nicht. Die Hände sind zu schwach. Frau M. liegt im Sterben, seit einigen Tagen dämmert sie vor sich hin. Im Keller liegt bereits das verzierte Totenhemd. Nina und Lissy wuchten sie von der linken auf die rechte Körperseite. Dann gehen sie wieder, streicheln ihr noch schnell übers schüttere Haar.

Vor dem Alter kann man niemanden retten – wer hier arbeiten und überleben will, muss das begreifen. Auf der Dachterrasse im sechsten Stock befindet sich der verglaste Raucherraum für das Personal. Manchmal stehen sie dort in ihren fleckenlosen weissen Kitteln und starren schweigend auf den himmelstürmenden Turm der gegenüberliegenden Kirche. Etwas an ihnen hält einen davon ab, sie zu fragen, woran sie denken. Der abwesende Blick. Die Härte, mit der sie den Rauch ausstossen.

Freitag, Morgenrapport im Stationszimmer, fünfter Stock: Matty hat dem Team selbstgemachtes Curry für die Mittagspause mitgebracht. Sie hebt den Deckel der Plastikschüssel, jeder darf schnuppern. Nichts ist komisch daran, trotzdem kichern und glucksen bald alle. Mira, die Stationschefin, wird nach dem Morgenrapport sagen: «Die Stimmung im Team überträgt sich eins zu eins auf die Bewohner. Deshalb muss es den Mitarbeitern gutgehen.» Heiterkeitsausbrüche als Teil des Führungskonzepts. Es gab diese eine Situation: Frau H. hat gern Früchte, und sie hat einen künstlichen Darmausgang. Wenn Frau H. besonders viele Früchte gegessen hat, kann es passieren, dass das Beutelchen am Darmausgang den hervorquellenden Stuhl nicht mehr fassen kann. Gestern passierte es, der Beutel platzte, und der Stuhl spritzte heraus. Mira hätte richtig genervt sein können. Aber während des gestrigen Rapports im Stationszimmer sagte sie mit einem breiten Grinsen: «Der Vulkan ist wieder ausgebrochen.» Die anderen grinsten mit.

Mira Senften wird nach dem Morgenrapport auch sagen: «Viele, die hier arbeiten, haben eine ausländische Herkunft. Einige haben den Krieg erlebt. Jeder hat seine Geschichte. Ich muss als Teamchefin diese Geschichten und die kulturellen Unterschiede berücksichtigen.»

Freitagabend, im Büro von Marlies Anstaett: Die Heimleiterin fragt, was einem nach einer Woche im «St. Peter und Paul» am meisten aufgefallen sei. Die Berührungen und Umarmungen. Überall, immer, zwischen den Mitarbeitern, zwischen den Mitarbeitern und den Bewohnern. Durch das Heim zu gehen ist wie durch dichtes Unterholz zu streifen, nur haben sich die Blätter und Äste in Hände und Arme verwandelt. Es ist gewöhnungsbedürftig, aber es fühlt sich sanft und schön an.

Marlies Anstaett lacht und erzählt, wie sie bei jedem Vorstellungsgespräch die Person, die sich bewirbt, an Arm oder Schulter berührt. Ein kleiner Test: Schreckt die Person zurück, wird die Heimleiterin wachsam. Weicht die Person der Berührung nicht aus, ist das schon mal ein Pluspunkt.