Mobilfunkanbieter Yallo wirbt auf seiner Website mit viel Rabatt auf Handyabos: «50 Prozent auf XL-Abos», «70 Prozent für noch mehr Internet». Ein Knopf animiert: «Jetzt zugreifen». Daneben mahnt der Countdown: «Nur noch 12 Stunden, 53 Minuten und 32 Sekunden verfügbar». Die Billigmarke von Sunrise liefert sich einen erbitterten Preiskampf mit Konkurrenten – etwa mit der Swisscom-Tochter Wingo oder CoopMobile. Doch die tiefen Abokosten haben ihren Preis. 

Im Beratungszentrum des Beobachters gingen in den letzten zwölf Monaten 39 Meldungen ein. Auch die Stiftung für Konsumentenschutz erhält regelmässig Beschwerden. Thema ist der Kundenservice. Beanstandungen und Reklamationen würden nur harzig, falsch oder gar nicht beantwortet, sagt Oriana Gubinelli vom Konsumentenschutz.

Ausfälle

Wer ein Problem hat, kann Yallo gratis über einen Chat erreichen – doch nur zu gewissen Zeiten. Und öfter fiel in den letzten Wochen der Chat aus. Kunden konnten keine Gespräche starten, eine Fehlermeldung erschien – mit der Bitte, es doch später zu versuchen. Wer beim Chat nicht durchkommt, kann es mit einer E-Mail versuchen. Bei akuten Problemen bleibt aber nur die kostenpflichtige Hotline Salt Über 300 Franken für die «kostenlose» Hotline . Fr. 1.50 kassiert Yallo pro Anruf.

Beobachter-Leser beschweren sich, dass sie wiederholt bei der Hotline anrufen mussten. Auch auf sozialen Medien berichten Nutzer von Yallo-Odysseen. Besonders ärgerlich sind diese Kosten, wenn Yallo selbst für die Probleme verantwortlich ist – etwa wenn eine Rechnung falsch ausgestellt wurde. Die Mutterfirma Sunrise erklärt, bei Fehlern von Yallo würden den Kunden die Hotline-Kosten in der Regel gutgeschrieben. Was als Fehler interpretiert wird, bleibt aber offen. 

Absicht?

Der Beobachter wollte wissen, ob Kunden durch den schlechten Chat- und E-Mail-Service absichtlich in die kostenpflichtige Hotline gedrängt würden. Dazu erklärt Sunrise nur, beim E-Mail- und Chat-Kundendienst sei es in jüngster Zeit zu Einschränkungen gekommen. Grund sei eine Systemumstellung, die nun abgeschlossen sei. 

Doch Beschwerden Beschwerden Der Ton macht die Reklamation über den Yallo-Kundendienst sind beim Beobachter über einen weit längeren Zeitraum eingegangen. Telekom-Experte Ralf Beyeler vom Internet-Vergleichsdienst Moneyland.ch bestätigt die Häufung der Probleme Ende 2018. «Yallo ist oft überfordert.» Der Anbieter sei zu schnell gewachsen. «Mit ständigen Promotions hat Yallo so viele Leute angezogen, dass man die Qualität nicht mehr garantieren kann.»

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Sarah Käser, Online-Redaktorin

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