Es hätten Traumferien auf Kreta werden sollen. Ein «Doppelzimmer Deluxe» mit Balkon und Meerblick, all-inclusive. Doch es kam anders, Ärger inklusive.

Die Reise hätte Mitte Mai stattfinden sollen. Doch der Veranstalter annullierte sie Ende April. René und Priska Ambühl aus Koblenz AG hatten 3264 Franken bezahlt – erhielten aber nur 2516 zurück. Die restlichen 748 Franken müsse man als Annullationskosten verrechnen, hiess es beim Basler Reisebüro CAT Travel.

Damit waren Ambühls nicht einverstanden. Sie reklamierten. Mit Mails und Einschreibebriefen verlangten sie, dass die bezahlte Summe vollumfänglich rückerstattet werde.

Sie stützten sich dabei auf die Artikel 10 und 11 des Pauschalreisegesetzes. Danach haben Kunden ein Recht auf Rückerstattung, wenn der Veranstalter eine Reise annulliert. CAT Travel war nun aber nicht selbst Veranstalter, sondern hatte Ambühls eine Reise von Kuoni vermittelt. Das macht die hohen Annullationskosten noch fragwürdiger. Denn Kuoni hatte dem Reisebüro CAT Travel den vollen Betrag rückerstattet. Trotzdem zog CAT Travel rund 23 Prozent davon ab.

Mit dem Reisebüro gab es keine Einigung, beide Seiten hielten an ihrer Position fest. Der Geschäftsführer von CAT Travel, Christian Cabane, begründet die 748 Franken Abzug mit den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Bei einer Annullation – egal, ob vom Reisebüro oder vom Kunden – würden 15 Prozent des Buchungsbetrags als Unkosten abgezogen.

Ausserdem verrechne das Reisebüro 200 Franken für die «Beschwerdekommunikation» mit den Ambühls. «Wir als Vermittler der Reise haben unsere Leistung erbracht. Dazu gehören die Kundenberatung und die Buchung der Reise. Deshalb verrechnen wir diesen Betrag, auch wenn die Reise nicht stattfindet», sagt Cabane.

Priska Ambühl meint dazu: «Von den 200 Franken für die Beschwerdenkommunikation haben wir noch nie etwas gehört. Sie wurden uns verrechnet, bevor wir uns überhaupt beschwert haben. Auch darüber, dass eine Reiseannullationskostenversicherung obligatorisch sei, wurden wir weder informiert, noch haben wir darauf verzichtet.»

Ambühls wandten sich in der Folge an den Ombudsmann der Schweizer Reisebranche und baten um eine Einschätzung. Doch auch Ombudsmann Franco Muff konnte nichts ausrichten. CAT Travel sei zu keinem Kompromiss bereit und halte die Abzüge für berechtigt.

Muff sagt: «Viele Konsumenten gehen davon aus, dass die Reisebranche gratis arbeitet – das ist aber nicht so.» Je nach Aufwand eines Dossiers könne ein Betrag belastet werden. «Der sollte aber im Rahmen sein, zwischen 80 und 150 Franken pro Person.» Aus seiner Sicht sind die Annullationskosten überhöht. Er rät den Ambühls von einer erneuten Buchung bei CAT Travel ab.

Beobachter-Rechtsberaterin Doris Huber bestätigt, dass den Betroffenen der ganze Betrag zusteht. Der Abzug von CAT Travel verstosse gegen das Pauschalreisegesetz, das rechtlich über den AGB des Reisebüros stehe.

Ob sich auch andere Reisebüros verhalten wie CAT Travel, ist unklar. Walter Kunz vom Schweizer Reise-Verband SRV sagt, dass es bis jetzt keine Häufung solcher Streitfälle mit überhöhten Annullationskosten gebe. Sein Tipp an Kundinnen und Kunden: «Wichtig ist es, mit dem Reisebüro die Annullationsbedingungen im Vorfeld detailliert abzusprechen.»