Was denken Gäste wohl vom Hotel, in dem sie übernachtet haben? Auf ihr Urteil im Internet vertrauen sieben von zehn Konsumenten – und buchen eifrig, wenn ein Angebot gelobt wird. Produkte mit positiven Online-Bewertungen, zeigen Studien, lassen sich doppelt so gut verkaufen wie solche ohne oder mit schlechter Bewertung. Die Folge: Gerissene Hoteliers zahlen Leute dafür, dass sie ihren Betrieb schönreden. Experten gehen davon aus, dass jede vierte Lobeshymne auf den Portalen nicht von Gästen angestimmt wurde, sondern von Schreibtischtätern in Billiglohnländern.

Gekaufter Jubel für zehn Euro

Die suchen aktiv nach Kunden. So erhielt die Hotelière Stephanie Bechter in Ascona mehrmals Mails aus China, deren Absender hohe Bewertungen für wenig Geld in Aussicht stellten. «Wir haben die Angebote ignoriert. Doch als Betrieb leiden wir darunter, denn der Ehrliche ist der Dumme.» Denn dass die Konkurrenz genauso ehrlich handelt, bezweifelt Bechter. Zu Recht.

Sich Sternchen zu erkaufen ist ein Kinderspiel. Spezialisierte Agenturen produzieren Jubel im Hunderterpack, Private fahren für zehn Euro den Computer hoch und verfassen «fünf Hotel­bewertungen oder Reiseerfahrungs­berichte zuverlässig und diskret» oder verschaffen dem Hotel für 150 Euro auf der Facebook-Seite Tausende von «Likes», wie man auf Fiverdeal.de liest.

Das klappt vor allem für Portale, die «offen» sind, also jedem erlauben, Lob oder Tadel zu deponieren. Dazu zählt der Marktleader Tripadvisor. Auf Booking.com sollte der Gast im Hotel geschlafen oder zumindest ein Zimmer reserviert haben, denn seine Identität wird überprüft. In der Schweiz kennen die Reiseportale Tui und Travel.ch ein ähnlich «geschlossenes», kontrolliertes Bewertungssystem.

Online-Bewertungen: Misstrauen ist angebracht, wenn …

 

  1. …ein Hotel, Restaurant oder Produkt ausschliesslich positiv bewertet wird. Die Wahrscheinlichkeit ist klein, dass kein einziger Kunde etwas bemängelt.
     
  2. …die Bewertungen entweder nur extrem positiv oder nur extrem negativ ausfallen. Womöglich will eine Firma den Bewertungsdurchschnitt in die Höhe treiben, oder ein Konkurrent schwärzt sie an.
     
  3. …ein Betrieb oder ein Produkt innerhalb kurzer Zeit besonders häufig beurteilt wurde. Das ist ein Hinweis auf Stimmenfang.
     
  4. …jemand in kurzer Zeit auffällig viele Bewertungen zu diversen Produkten oder Dienstleistungen abgibt. Das lässt sich meist überprüfen,indem man das Nutzerprofil des Bewerters anklickt.
     
  5. …der Firmen- oder Produktname mehrmals vollständig erwähnt wird. Gekaufte Bewerter kopieren oft die Informationen der Auftraggeber direkt in die Bewertung.
     
  6. …sich die Bewertung liest wie ein Werbeprospekt. Auch ein glücklicher Kunde behauptet kaum, das Hotel sei das beste, die Aussicht einmalig und das Essen grossartig.
     
  7. …die Bewertung wenig konkret ist. Gefälschte Bewertungen enthalten oft nichtssagende Wörter wie «Urlaub» oder «Geschäftsreise». Real existierende Kunden sagen, was ihnen gepasst hat und was nicht.
     
  8. …sich mehrere Bewertungen in Satzbau und Formulierung ähneln. Übrigens: Auch gefälschte Bewertungen erhalten oft Schreibfehler, so wirken sie authentischer.
     
  9. …der Bewerter sich hinter einem Pseudonym versteckt und nicht kontaktierbar ist.
     
  10. …Produktbewertungen auf mehreren Portalen erscheinen und im gleichen Wortlaut verfasst wurden.

Grosse «offene» Plattformen wie Tripadvisor und Holidaycheck sind zwar auf das Thema sensibilisiert und sichten die neuen Bewertungen. Seit einigen Jahren kommt ein eigens dafür entwickeltes Filterprogramm zum Einsatz. Die grosse Menge – bei Tripadvisor hinterlassen Nutzer jede Minute mehrere Dutzend Bewertungen – macht das Entlarven schwarzer Schafe aber schier unmöglich.

Oft sind die Klagen der Gäste ehrlicher

Deshalb sollte man Kundenbewertungen kritisch hinterfragen. Wer Tripadvisor-Ratschläge über die eigene Stadt liest, wundert sich eh über die Ranglisten und den Applaus für das Frühstücksbuffet, das «fantastisch!!» sein soll und «nicht überschaubar», wie ­andere Gäste feststellten. Mit etwas Routine lässt sich gekaufter Beifall durchaus erkennen. Man kann allenfalls auch seine Freunde nach ihren Erfahrungen fragen oder die Klagen der Gäste lesen: Wenn mehrere Leute berichten, das Haus sei «in die Jahre gekommen» und der «Strassenstrich direkt vor dem Hotel» und man werde «von der Müllabfuhr geweckt», dann wird etwas dran sein.

Hotelière Stephanie Bechter aus Ascona reagiert auf Lob wie Tadel im Internet: «Genauso wie ich Ehrlichkeit vom Gast erwarte, muss ich ihm diese als Hotelière auch bieten.»

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Quelle: Felice Bruno