«Ohne Gebühr umbuchen. Ohne Bedenken verreisen.» Die Swiss wirbt im Moment vollmundig für ihren flexiblen Service. Doch auf jede solche Werbeschaltung folgen in den sozialen Medien die Kommentare: «Ja, klar, und dann kann man wieder seinem Geld nachlaufen.»

Maria Meister* (Name geändert) erging es nicht besser. Sie hat ihr gesamtes Ferienguthaben für 2020 und 2021 zusammengespart, um sich endlich eine ausgiebige Kuba-Reise zu gönnen. Ihren Flug mit der Swiss hat sie im Reisebüro gebucht, den Rest selber organisiert. 

Flug gestrichen

Am 22. April hätte sie wieder heimreisen sollen, doch die Swiss hat den von Edelweiss durchgeführten Rückflug ohne Angabe von Gründen abgesagt. Auf Nachfrage des Beobachters begründet die Swiss: «Aufgrund der strengen Vorschriften vor Ort (Übernachtungen nur in auserwählten Hotels, Aufenthalt nur in Havanna aber nicht im Land, etc.) und der daraus resultierenden sehr schwachen Nachfrage wurde beschlossen, Havanna bis auf Weiteres nicht anzufliegen.» 

Eine wirtschaftliche Entscheidung der Airline also, und für Maria Meister in mehrfacher Hinsicht ein Problem: Sie muss zur Arbeit, hat keine Ferientage mehr zugut  – und wer soll die Kosten für den verlängerten Aufenthalt übernehmen?

Die Airline bietet dem Reisebüro via Agency Support eine «Teilerstattung für den Rückflug» an. Die Kundin müsse halt mit einer anderen Airline heim, wenn sie nicht warten wolle. «Dieses Angebot widerspricht der EU-Verordnung über die Fluggastrechte, die hier gilt,» sagt Nicole Müller vom Beobachter-Beratungszentrum. «Wenn die Airline einen Flug annulliert, können Kunden wählen, ob die Airline ihnen einen zeitnahen Rückflug organisieren soll oder ob sie die vollen Ticketkosten erstattet haben wollen».

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Teurer Ersatzflug

Doch von diesem Wahlrecht wusste Meister zu diesem Zeitpunkt noch nichts. Ihr Reisebüro fand einen Flug mit Air Europa von Havanna via Madrid nach Zürich, einen Tag nach der geplanten Heimreise. Das Ticket kostet aber deutlich mehr als die Hälfte des ursprünglichen Fluges. Auf die Anfrage des Reisebüros, ob die Swiss diese Kosten übernehmen würde, hiess es: Das gehe leider nicht, weil die Swiss mit Air Europa kein entsprechendes Agreement habe. 

«Dieses Argument überzeugt nicht», sagt die Juristin Nicole Müller, «die Swiss hätte notfalls selber bei einer anderen Airline einen Ersatzflug organisieren und bezahlen müssen – auch ohne Agreement.» Darauf hätte Meister beharren können. 

Nach aller Aufregung gab es dann doch noch ein Happy-End: Die Swiss bezahlte Meister schlussendlich doch den vollen Betrag des annullierten Rückfluges – auf 50 Rappen genau so viel, wie das Ticket mit der Ersatz-Airline gekostet hatte. Dazu war sie gemäss EU-Verordnung auch verpflichtet, nachdem sie nicht selbst einen Ersatzflug organisiert hatte.

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