Es ist Anfang Monat, doch bei Anna May* ist die Kasse bereits leer. Seit Wochen hat sie kein Bargeld mehr, kann weder ihre Rechnungen bezahlen noch in der Kantine essen oder ihre geplante Yogareise buchen. Alles wegen des Mobilfunkanbieters Salt.

Am 12. Februar bemerkt May, dass ihr Konto über 1300 Franken im Minus ist. Grund ist eine Überweisung von Fr. 2117.30 an Salt. «Ich hatte bei meiner Bank einen Dauerauftrag mit einem variablen Betrag eingerichtet», sagt sie. Normalerweise kostet ihr Abo rund 100 Franken pro Monat.

Sofort ruft May beim Salt-Kundendienst an, doch niemand kann ihr helfen. Sie nimmt einen Tag frei und rennt in zwei Salt-Filialen. Ergebnis: Sie erhalte innert 48 Stunden Bescheid, vertröstet man sie. Nach Ablauf der Frist teilt Salt mit, die Bearbeitung ihres Falls dauere «noch eine Woche». Drei Wochen und etliche Callcenter-Telefonate später hat May immer noch keine Ahnung, wo ihr Geld hingekommen ist.

Ihre Bank stellt einen Rückforderungsantrag. Salt reagiert nicht und schickt stattdessen May zwei Rechnungen für Januar und Februar und teilt per SMS mit: «Wir bitten Sie, innerhalb zwei Tagen zu zahlen, um eine Sperrung Ihrer ausgehenden Anrufe und der Datendienste zu vermeiden.» May ist verzweifelt: «Wie soll ich die Rechnungen zahlen, wenn mein Konto im Minus ist?» Nochmals ein Anruf beim Callcenter, nochmals ein Versprechen: Es werde nichts gesperrt. Zwei Tage später kann May weder SMS schicken noch telefonieren. «Mir fehlten die Worte.»

Die Ursache bleibt diffus. Bei Salt heisst es, die Kundin habe die Zahlung ausgelöst. Zudem sei die Referenznummer falsch gewesen, und ein Namenswechsel habe die Suche erschwert. «Daher konnten wir den Betrag im System nicht finden», so der Mediensprecher. May habe aber klar zu lange auf eine Klärung warten müssen. «Dafür möchten wir uns entschuldigen.»

Nach dreieinhalb Wochen hat May ihr Geld zurück und kann endlich ihre Reise buchen. 
 

*Name geändert