Oliver Sutter ist erstaunt, als er Ende September seine Handy-Abrechnung erhält: Neben den regulären Abokosten verrechnet ihm Sunrise 14 Franken für Roaming. Diesen Betrag kann sich Sutter nicht erklären. Zwar hatte er ein paar Tage in Serbien verbracht, seine Schweizer SIM-Karte aber weder zum Telefonieren noch zum Surfen benutzt. «Wie immer tauschte ich die Sunrise SIM-Karte kurz nach der Landung gegen eine Prepaid-Karte», erklärt Sutter. Verwirrt wandte er sich an Sunrise.

«Zum Glück habe ich meine Rechnung überprüft»

Der Kundenservice wies die Beschwerde zunächst zurück: Ein solches Problem könne gar nicht auftreten, wenn das Telefon ausgeschaltet sei. «Ich fühlte mich nicht ernst genommen und versuchte es bei anderen Beratern, bis ich schliesslich bei der Abteilung Qualitätsmanagement landete», erklärt Sutter. Diese konnte nachweisen, dass sich das Handy kurz vor der Landung ins serbische Mobilnetz eingewählt hatte. Nach dem Tausch der SIM-Karten zeigte sich erst einmal keine weitere Aktivität, am nächsten Tag wurden Oliver Sutter allerdings erneut Roaming-Gebühren für fünf eingehende Anrufe verrechnet – obwohl ihn diese gar nicht erreichten. «Zum Glück habe ich meine Rechnung überprüft», so Sutter, denn andere Kunden hätten den Fehler vielleicht gar nicht bemerkt.

Der Anbieter hält folgende Erklärung bereit: Aufgrund des letzten Kontaktes war die Schweizer SIM-Karte noch immer im serbischen Netz eingewählt. Die eingehenden Anrufe wurden an die Mailbox verwiesen. «Die Kosten dieser Verbindung müssen Sie nicht bezahlen», schreibt Sunrise. Dass die Anrufe auf die Mailbox als Roaming verrechnet wurden, sei mit einem Systemfehler bei Sunrise zu erklären. Dieser trete vereinzelt auf und sei inzwischen behoben worden.

Oliver Sutter erhält die 14 Franken zurückerstattet. So weit, so gut – bis zum nächsten Auslandaufenthalt.

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SIM-Karte schon in der Schweiz entfernen

Im nächsten Monat reiste Sutter für zwei Wochen nach Georgien und Aserbaidschan. Da er die SIM-Karte wieder erst nach der Ankunft entfernt hatte, tauchten auf der Rechnung Roaming-Kosten in der Höhe von 42 Franken auf. Dieses Mal für mehrere eingehende Anrufe in Georgien – auch, als Sutter sich bereits in Aserbaidschan befand. «Das ist doch absurd», findet er zurecht und meldet sich erneut beim Anbieter. Sunrise erstattet sowohl die Roaming-Kosten als auch eine Grundgebühr des Abos zurück. Die Störung sei wohl noch nicht behoben. Deshalb empfiehlt Sunrise, die SIM-Karten immer schon in der Schweiz zu tauschen. Ein weiterer Schritt sei das Deaktivieren der Anrufumleitung. Oliver Sutter wehrt sich: «Genau dafür habe ich doch einen Anrufbeantworter: Man soll eine Nachricht hinterlassen können, wenn ich mich im Ausland befinde.»

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Besonders stossend: Sunrise warnt den Kunden, sich mit demselben Problem nicht mehr zu melden. «Da wir die Thematik und wie die Kosten vermieden werden können, mehrmals dargelegt haben, werden wir nicht auf weitere Anfragen dieser Art eingehen können.» Der Kunde muss also zur Vermeidung eines Systemfehlers selbst aktiv werden. 

Auf Anfrage des Beobachters bestätigt Sunrise, dass es zu Fehlverrechnungen kam – allerdings nur «unter ganz spezifischen Umständen». Das Problem soll noch diese Woche behoben werden. Salt und Swisscom konnten keine ähnlichen Fälle verzeichnen.