Daniela Vogt ist Floristin und für ihre Lieferungen auf ein fahrtüchtiges Auto angewiesen. Und weil sie auf dem Land wohnt, wo die Strassen früher eisig oder beschneit sind als in der Stadt, bestellte sie schon Anfang September einen Satz neue Winterpneus. Das tat sie auf der Website Reifendirekt.ch.

«Ich hatte schon im Frühjahr Sommerreifen dort bestellt. Zwar wurden zuerst nur drei Reifen geliefert, doch nachdem ich reklamiert hatte, erhielt ich den vierten schon zwei Tage später», erzählt sie dem Beobachter. Sie habe das nicht schlimm gefunden und gedacht: «Kann mal passieren.»

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Keine Reifen weit und breit

Die Rechnung für die neuen Winterpneus bezahlte sie wenige Tage nach der Bestellung. Vier Tage darauf erhielt sie die Bestätigung für die Zahlung sowie die Ankündigung, dass die Reifen verschickt wurden. Liefertermin sollte der 24. September sein. So weit, so gut.

Mit gut war es dann aber auch schon fertig. Die Reifen kamen nicht. Nachdem Vogt bei Reifendirekt nachgefragt hatte, wo ihre Lieferung bleibe, erhielt sie eine Mail, die die Kontaktaufnahme bestätigte, und dann noch eine, mit der sie ihren Einkauf bewerten sollte. Einen Tag später «bestätigte» die Firma den «voraussichtlichen Liefertermin vom 24. September». Das war am 1. Oktober.

«Unerwartete Nachfrage» vor Wintereinbruch?

Daniela Vogt schrieb zurück: «Bis heute keine Reifen geliefert, keine Reaktion vom Kundendienst, Aufenthaltsort der bezahlten Reifen unbekannt …» Reifendirekts Antwort: «Aufgrund unerwartet hoher Nachfrage verzögert sich Ihre Lieferung.»

Auch Anrufe brachten nichts. «Wenn ich auf die Hotline anrief und wie verlangt meine Bestellnummer und Postleitzahl eingab, hiess es jedes Mal, die Reifen seien am 24. September um 21.31 Uhr geliefert worden», sagt Vogt.

Und wieder passiert nichts

Weitere Tage zogen ins Land – von den Reifen noch immer keine Spur. Vogt verlangte den Kaufbetrag zurück, sollte die Ware nicht im Laufe der folgenden Woche bei ihr sein.

Es passierte – nichts. Am 11. Oktober schrieb ihr ein «Team Reifendirekt.ch»: «Sehr geehrter Herr Vogt, wir haben unsere Kollegen gebeten, den Status der Bestellung zu prüfen, und werden Sie informieren, sobald wir eine Antwort erhalten. Wir entschuldigen uns für die Lieferverzögerung.»

In der Zwischenzeit besorgte sich Daniela Vogt bei einem anderen Händler die dringend benötigten Winterreifen. Und sie versuchte, den Auftrag bei Reifendirekt.ch zu stornieren.

«Stornierungswunsch abgelaufen»

Versuchte. Der Onlinehändler verlangte die Bestellnummer; er schrieb ihr: «Wir werden Ihr Anliegen so schnell wie möglich bearbeiten, in der Regel innerhalb von 48 h. Bitte sehen Sie in der Zwischenzeit von einer erneuten Anfrage ab.» Er wollte ihre Nachricht an die «zuständige Fachabteilung weitergeleitet» haben.

Daniela Vogt drohte mit rechtlichen Schritten. Schliesslich behauptete Reifendirekt.ch am 13. November, der «Stornierungswunsch» sei «abgelaufen».

Viele schlechte Bewertungen

Dann, pünktlich zum Wintereinbruch, das Wintermärchen: Am 20. November erhielt Daniela Vogt die Nachricht, der Auftrag sei storniert worden. Einen Tag später wurde das Geld ihrem Konto gutgeschrieben. Vogt: «Ich hatte schon nicht mehr daran geglaubt.»

Ähnliche Erfahrungen haben Dutzende von Schweizer Kundinnen und Kunden gemacht. Allein innert 24 Stunden gingen auf der Bewertungsplattform Trustpilot.com mehr als 20 Bewertungen mit nur einem Stern ein, mit Überschriften wie «Wo sind meine zwei weiteren Reifen?», «AN ALLE, NICHTS MEHR HIER BESTELLEN, LIEFERPROBLEME UND SCHLECHTER KUNDENSERVICE» oder auch «Achtung! Liefern nicht!!!» und «Chaos und Enttäuschung von A bis Z!».

Tipp: Bei Onlineshops zuerst Referenzen einholen

«Bei Onlineshops, die man nicht oder nicht gut kennt, lohnt es sich, zuerst Referenzen einzuholen. Am einfachsten geht das auf Bewertungsportalen wie Trustpilot», sagt Konsumspezialistin Rita Périsset vom Beobachter-Beratungszentrum. Zudem solle man die Rechnung erst nach Erhalt der Ware bezahlen. «Man erspart sich so die Mühe, im Notfall das Geld zurückfordern zu müssen.»

Und was sagt Delticom, der deutsche Mutterkonzern von Reifendirekt.ch, zum schlechten Kundenservice und den miesen Kritiken? Nichts. Eine Bitte des Beobachters um Stellungnahme blieb unbeantwortet.

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Verwendete Quellen