Alle kennen sie, die lästigen Anrufe: «Wollen Sie 1000 Franken sparen?» Um die Krankenkasse zu wechseln, braucht man aber keine Vermittler. Ein Online-Prämienrechner und zwei Briefe reichen. Die Vermittler interessiert ohnehin vor allem eins: Bei jedem Wechsel klingelt ihre Kasse. Letztes Jahr zahlten die Krankenkassen 44,5 Millionen Franken Provision an Vermittler – finanziert mit Prämiengeldern. Dazu kommen 60 Millionen für Werbung.

Das Vermittlergeschäft ist aber so sehr in Verruf, dass der Bundesrat ein Gesetz plant, das Anrufe von Callcentern («Kaltakquise») verbieten und Provisionen reduzieren soll (mehr Infos dazu siehe Infobox am Artikelende). Trotzdem kümmert das offensichtlich viele Vermittler wenig.

So schildern mehrere ehemalige Mitarbeiter der Swiss Home Finance, sie seien von ihren Vorgesetzten stark unter Druck gesetzt worden, um Kundinnen und Kunden zu einem Kassenwechsel zu überreden. Das Unternehmen beschäftigt mehrere Dutzend Angestellte in Büros in Rothrist AG, Zürich und Montreux VD. Der Druck beginnt bereits beim Vertragszusatz, mit dem sich die Angestellten verpflichten, jeden Monat eine bestimmte Anzahl Vertragsabschlüsse «hereinzuholen».

Belastende Filmaufnahmen

Eine besonders fragwürdige Praxis herrscht im Zürcher Büro. Hier würden Vermittler kurzerhand auch mal selber unterschreiben, wenn die Originalunterschrift fehle. Das komme etwa beim Beratungsprotokoll vor, auf dem Kunden bestätigen müssen, dass der Vermittler sie transparent informiert habe. Oder wenn eine Kundin zwar Ja sagte zum Wechsel der Grundversicherung, bei der Zusatzversicherung aber nicht unterschrieb.

Dem Beobachter zugespielte Filmaufnahmen aus den Büros der Swiss Home Finance zeigen, wie Mitarbeitende ein Dokument mit der Unterschrift des Kunden an die Scheibe kleben, das nicht unterzeichnete Dokument darüberlegen und die Signatur nachzeichnen. «Das kommt immer wieder vor, sicher aber mehrmals pro Woche. Ich konnte es zuerst gar nicht glauben», sagt ein Ex-Mitarbeiter. Alle im Grossraumbüro bekämen es mit, niemand schreite ein.

Firmengründer und Geschäftsführer Benard Duzhmani betont: «Ich toleriere keine Unterschriftenfälschungen.»

Es gibt auch Hinweise, dass Swiss Home Finance die in Verruf geratene Kaltakquise nutzt, was Duzhmani vehement dementiert. Ex-Angestellte berichten aber, intern sei die Zusammenarbeit mit einem Callcenter im Kosovo kein Geheimnis.

Gegen aussen wird aber jeglicher Eindruck eines Zusammenhangs vermieden. So müssen Kunden auf dem Beratungsprotokoll explizit bestätigen, der Termin habe auf ihren Wunsch hin stattgefunden und sei nicht durch ein Callcenter initiiert worden. Allerdings kann man auf dem Formular gar nicht angeben, ob man von einem Callcenter kontaktiert worden ist.

Fragen wirft auch das interne System auf. Bei jedem Kundenkontakt wird vermerkt, wer den Termin vereinbart hat. Bildschirmfotos zeigen: Hier sind Namen eingetragen, die in der Schweiz geläufig sind, im Kosovo aber kaum vorkommen: «Ramona Zimmermann», «Mario Costa», «Lara Stein», «Jana Reimann». Aber: Hinter jedem Namen steht noch ein Kürzel, das nicht den Initialen entspricht. Der Verdacht: Dahinter verbergen sich Callcenter-Angestellte.

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die meisten erst Anfang 20, würden durch Firmeninhaber «Beni» Duzhmani und Büroleiter Thomas C. angetrieben, möglichst viele Verträge abzuschliessen. «Pure Sklaventreiberei», sagt dazu ein Ex-Mitarbeiter.

Eine Luxustasche vom Chef

Zentrales Instrument ist ein Flipchart-Plakat, auf dem alle Mitarbeitenden und die angepeilte Anzahl Vertragsabschlüsse notiert sind. Ende Monat entsteht eine Rangliste. Die «guten» Mitarbeiter schaffen 40 bis 50 Abschlüsse, die «schlechten» 10 oder 20. Neulich belohnte Büroleiter C. die Angestellte D. B. für ihren ersten Rang – mit einer Tasche der Luxusmarke Louis Vuitton. Das Foto landete auf dem internen Chat – um die anderen Mitarbeitenden zu motivieren.

Bürochef C. führte zuvor selber im Kosovo ein Callcenter. In der Schweiz war er davor mit einer anderen Vermittlerfirma verbunden, über die der Beobachter vor vier Jahren berichtete: Die Business Academy überredete jahrelang im grossen Stil Jugendliche zu teuren Kursen und trieb gnadenlos Schulden ein.

Die Ermittlungen zum fragwürdigen Geschäftsmodell der Business Academy stellte die Staatsanwaltschaft Zürich schliesslich ein. Die Ermittler hatten Drahtzieher C. nicht mal im Visier. Kein Wunder, er trug früher einen anderen Namen. So hielt er sich während Jahren gekonnt im Hintergrund. Auch ein Verfahren wegen Geldwäscherei wurde ergebnislos eingestellt.

Benard Duzhmani, Geschäftsführer von Swiss Home Finance, betont: «Den Vorwurf, meine Firma mit unlauteren, gar strafrechtlichen Methoden zu führen, weise ich in aller Deutlichkeit zurück.» Und: «Die Swiss Home Finance AG hält alle gesetzlichen und selbstregulatorischen Bestimmungen ein.» Es gebe keine Kaltakquise, die Anschuldigungen stammten von «mutmasslich unzufriedenen Ex-Mitarbeitenden». Benard Duzhmani: «Ich gehe von einer Intrige eines Konkurrenten aus.»