Ein grosses Versprechen: «Weltweit zuhause». So warb Airbnb 2016. Über die Buchungsplattform werden mehr als sieben Millionen Unterkünfte angeboten. Die meisten sind erschwinglich, voll ausgestattet und in guter Lage – perfekt als Ferienunterkunft. Das dachten sich auch Philip Auer und drei Freunde, als sie die fünftägigen Ferien im Juli in Genf buchten.

Die Ferienstimmung wandelte sich schnell in Frust. Das Tor zum Grundstück war defekt. Die Freunde mussten über den Zaun klettern, um zum Haus zu gelangen. Die Wohnung entsprach nicht den Angaben auf Airbnb. Kaputte Türen, Stromausfälle und tropfende Decken. Auer kontaktierte den Vermieter. Keine Antwort. Nach drei Tagen bat er Airbnb um Hilfe.

Airbnb wollte Fotos der Mängel. Eigentlich müssen Beschwerden innerhalb von 24 Stunden nach dem Check-in gemeldet werden. Nur traten die meisten Probleme erst nach zwei Tagen auf. Ausserdem können Stromausfälle oder verschlossene Tore kaum fotografiert werden. Auer schickte stattdessen Verläufe seiner versuchten Chats mit dem Vermieter ein. Er verlangte eine Rückerstattung von 800 der insgesamt 1250 Franken.

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Rückerstattung liegt im Ermessen des Vermieters

Nach drei Wochen antwortet Airbnb: «Wir können keine Rückerstattung veranlassen, wenn uns keine Dokumentation vorliegt und wir nicht innerhalb der ersten 24 Stunden informiert worden sind.» Die Erstattung liege im Ermessen des Gastgebers, der sei nicht bereit dazu. Beobachter-Beraterin Katharina Siegrist sagt: «Airbnb ist nicht Vertragspartner, sondern Vermittler. Es muss mit dem Vermieter geklärt werden, wenn mit Airbnb keine Einigung erzielt werden kann.»

Nachdem der Beobachter Airbnb auf den Fall angesprochen hatte, gings dann plötzlich doch – die Gruppe erhielt 605 Franken zurückerstattet. Das sei aber eine Ausnahme, betont Airbnb.

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Die AGB von Airbnb – in voller Länge

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Lauritz Mori liest aus den Nutzungsbedingungen von Airbnb – 4 Stunden und 12 Minuten lang.

Quelle: Beobachter Bewegtbild

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