Der Mailverkehr zog sich über mehrere Monate hin. Dawson Grubbs ist um Sachlichkeit bemüht, nur an einer Stelle wird er unverblümt: «Das klingt für mich nach der Definition von Autobahnraub.» Adressat der Mitteilung: der Kundendienst der Swiss.

Von der Fluggesellschaft ausgeraubt fühlt sich Grubbs nach einem Vorfall im letzten Herbst. Der 63-Jährige musste seinen Rückflug von Newark an der US-Ostküste nach Zürich um einige Tage verschieben. Die Umbuchung wickelte er telefonisch mit der Swiss ab. Die dafür fällige Gebühr von 135 Franken werde direkt Grubbs’ Kreditkarte belastet, versicherte der Angestellte. Kurz darauf war online ersichtlich, dass der Flug wie gewünscht neu terminiert war. Alles paletti also?

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Irrtum: Als Grubbs in Newark einchecken wollte, liess man ihn nicht weiter, denn seine Umbuchung sei nicht bezahlt. Entgegen der mündlichen Abmachung hatte der Swiss-Mitarbeiter in der Schweiz die Gebühr nicht verrechnet. Vor Ort wurde ein neuer Aufpreis fällig: 530 Franken – das Vierfache der versprochenen Gebühr. 

Grubbs zahlte, hielt aber mündlich und schriftlich auf der Quittung fest, er fordere die Differenz zurück. «Ich zahle nicht für einen Fehler, den die Swiss zu verantworten hat.» Als Kunde müsse er sich darauf verlassen können, dass Vereinbarungen eingehalten würden. Nicole Müller vom Beobachter-Beratungszentrum stimmt ihm zu: «Eine übereinstimmende mündliche Abmachung gilt als Vertrag Obligationenrecht Hoppla, ist das jetzt ein Vertrag? und ist verbindlich.»

Späte Einsicht

Doch der Kundendienst der Swiss blieb stur: «Wenn man etwas bezahlt und benutzt hat, kann man es nicht zurückfordern.» Jenes Telefonat sei nur eine «mündliche Information» gewesen. Wenn auch eine falsche: Die ursprüngliche Gebühr sei seitens Swiss nicht korrekt berechnet worden, schreibt ein Sprecher auf Nachfrage. Über den neuen Betrag habe man Grubbs vor der Reise informieren wollen, jedoch erfolglos.

Am Schluss gibt man sich aber kulant: «Nach eingehender Evaluierung des Falls wird die Swiss dem Kunden entgegenkommen und die Differenz rückerstatten.»

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Dani Benz, Ressortleiter
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