Sunrise ist der Streit-Champion

Ein Chatbot als Kundendienst, «lebenslange» Abos mit begrenzter Laufzeit, Rechnungen, die höher sind als vereinbart – wer in der Schweiz ein Problem mit seinem Telefonanbieter hat, wendet sich an die Ombudscom. Als Schlichtungsstelle der Schweizer Telekommunikationsbranche vermittelt sie bei Streitigkeiten zwischen Konsumentinnen und Swisscom, Sunrise, Salt und Co.

600 Beschwerden mehr als 2023

Laut der neu veröffentlichten Statistik gingen 2024 insgesamt 2473 Beschwerden ein. Das sind gut 600 mehr als im Jahr davor. 2016 waren es noch über 6000 pro Jahr. Seit 2021 beschweren sich aber wieder jedes Jahr mehr Kundinnen und Kunden.

Ombudscom unterscheidet in ihrer Statistik zwischen Beschwerden und tatsächlichen Fällen, denn nicht jeder Anruf führt zu einem Schlichtungsverfahren. Zu den 2473 Meldungen eröffneten die Streitschlichter im vergangenen Jahr 933 Verfahren. 
 

Wie bereits 2023 schlichtete die Ombudscom mit Abstand am meisten zwischen Sunrise (inklusive UPC, Aldi, Lebara, Yallo) und ihrer Kundschaft – 424 Fälle waren es jüngst. Nach dem Zusammenschluss von Sunrise und UPC im Jahr 2021 sind die Zahlen massiv angestiegen. Sunrise bestätigt, dass das der Grund für die hohen Zahlen ist. Kundinnen hätten sich im letzten Jahr ausserdem über Preiserhöhungen und die Anpassung von Rabatten geärgert.

Die Anzahl der Verfahren entspreche nicht dem eigenen Anspruch, erklärt Sunrise-Mediensprecher Willy-Andreas Heckmann auf Anfrage des Beobachters. «Wir haben unsere Ziele noch nicht erreicht, sind aber auf einem guten Weg.»

Wegen Swisscom und Salt wird mehr reklamiert

Bei den beiden weiteren grossen Telekomfirmen in der Schweiz verzeichnete die Schlichtungsstelle im letzten Jahr mehr Verfahren als vorher. In der Negativtabelle der Anbieter liegt Swisscom, zu der auch Wingo, M-Budget Mobile und Coop Mobile zählen, mit 153 Fällen auf dem dritten Platz, knapp hinter Salt mit 156 Fällen. Für Swisscom sind das 50 Prozent mehr Verfahren als 2023.

Ein Vergleich der Ombudscom-Statistik mit den Marktdaten des Bundesamts für Kommunikation (Bakom) relativiert allerdings die zusätzlichen Beschwerden bei Swisscom. Sie hat rund 54 Prozent aller Abonnements in der Schweiz und ist somit klar Marktführerin. Sunrise hat rund 24 Prozent der Kundinnen und Kunden, dann kommt Salt mit gut 17 Prozent. Sunrise hat also nicht halb so viele Kundinnen wie Swisscom und doch in mehr als doppelt so vielen Schlichtungsverfahren mit der Ombudscom zu tun.

Genau wie im Jahr davor regte 2024 die Sperrung oder Annullation von Abonnementen die Anrufer der Schlichtungsstelle am meisten auf. 288 Fälle machen das mühsame Kündigen von Abos zum Aufregerthema Nummer eins. 

Am zweitmeisten – 180 Fälle – schlichtete die Ombudscom wegen Rechnungsstellungen. Grund für diese Anrufe sind oft Mahn- oder Sperrgebühren. Auch versprochene Rabatte, die nicht eingehalten werden, sorgen beim Erhalt von Rechnungen für Unmut.

Fiese SMS locken einen in die Falle

Neu gingen letztes Jahr am drittmeisten Anrufe wegen sogenannten Mehrwertdiensten ein. Dabei handelt es sich um Anrufe an kostenpflichtige Nummern (090x) und geschickt getarnte, kostenpflichtige SMS. Zum Beispiel zum Bezahlen eines Bus- oder Zugtickets, für erotische Dienste oder getarnt als Gewinnspiele. 146 Fälle eröffnete die Ombudscom deswegen.

«SMS-Abo-Fallen lauern überall», schreibt die Beobachter-Expertin Nicole Müller in einem Artikel über den ärgerlichen SMS-Betrug. Als erste Massnahme gegen unbestellte SMS rät sie, mit dem Deaktivierungscode zu antworten, der in jeder Premium-SMS stehen muss. Zum Beispiel «STOPP».

Wie Sie weiter gegen betrügerische SMS vorgehen können, lesen Sie hier.