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BeschwerdenDer Ton macht die Reklamation

Wenig zielführend: «Es reicht, dieser Kundendienst ist eine absolute Frechheit.» Bild: Thinkstock Kollektion

Das neue Telefon bleibt stumm, eine Rechnung ist viel zu hoch: Das macht wütend. Doch wie beschwert man sich richtig? Sachliche Reklamationen führen am besten zum Ziel.

von Doris Huberaktualisiert am 2017 M09 05

«Wenn Sie sich nicht sofort dazu bequemen, mir das Geld zurückzuzahlen, klage ich Sie ein.» So der Auszug aus einem Beschwerdebrief, den der Beobachter zur Information bekommen hat. Andere Schreiber liessen sich in der Wut zu folgenden Sätzen hinreissen: «Es reicht, dieser Kundendienst ist eine absolute Frechheit.» Oder: «Ich erwarte von Ihnen, dass Sie mich per sofort und ohne jegliche Kostenfolge aus dem Vertrag entlassen.»

Den «Gegner» in die Ecke drängen ist das Ziel solcher Schreiben. Oft allerdings werden gerade ultimative Forderungen mit negativer oder gar keiner Antwort bestraft. Denn niemand lässt sich gerne unter Druck setzen. Wie aber macht man es besser?

Per Brief oder per Telefon?

«Anrufen oder schreiben?», fragen viele Ratsuchende. Ein Anruf ist angebracht, wenn man als Kundin bekannt ist und darauf vertrauen darf, dass die Beschwerde unkompliziert entgegengenommen wird.

Beispiel: Sie stellen nach dem Autoservice fest, dass mit den Bremsen etwas nicht stimmt. Telefonisch melden Sie Ihrem langjährigen Garagisten den Mangel – und können dabei auch gleich einen Termin für die Nachbesserung vereinbaren.

Auch bei geringfügigen Mängeln oder Kleinfirmen kann man es zuerst mit einem Anruf probieren. Notieren Sie unbedingt den Namen der Mitarbeiterin, mit der Sie gesprochen haben, und den Zeitpunkt des Gesprächs.

Tipp: Wenn Sie doch etwas Schriftliches in der Hand haben wollen, können Sie das am Telefon Besprochene der Firma auch selber mit ein paar Zeilen bestätigen.

Unabdingbar ist ein Brief, sobald es um einen grösseren Streitwert geht oder um eine Grossfirma, für die man eine Kundin unter Tausenden ist. Ein Schreiben erspart einem x-faches Verbundenwerden am Telefon und ermöglicht es, Belege mitzuschicken. Wenn man zudem eine Frist einhalten muss (etwa rechtzeitige Kündigung, rasche Mängelrüge), hat man mit dem eingeschriebenen Brief einen perfekten Beweis.

Sympathischen Menschen hilft man lieber. Es lohnt sich deshalb, einen Beschwerdebrief höflich und sachlich abzufassen. Dazu gehört,

  • dass man die Gegenseite nicht herabsetzt: «Ihr technisch nicht sehr bewanderter Mitarbeiter hat eine Weile herumgepröbelt.»
     
  • Und dass man nicht übertreibt: «Schon nach drei Tagen hänge ich in Ihrer Matratze durch wie in einem 20-jährigen Hotelbett.»


Mit solch unsachlichen Formulierungen stossen Sie vermutlich nicht nur auf Ablehnung, sondern Sie machen es der Gegenseite auch einfach, Ihre Beschwerde zurückzuweisen.

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Drohungen bewirken wenig

Nicht immer sollte man von der schlimmstmöglichen Absicht ausgehen. Wenn zum Beispiel unerklärliche Beträge auf einer Rechnung aufgelistet sind, kann auch ein simpler Tippfehler die Ursache sein. Mit dem Satz: «Sie glauben ja wohl nicht im Ernst, dass ich diese Rechnung zahle!», fahren Sie bestimmt schlechter, als wenn Sie schreiben: «Ich gehe von einem Missverständnis aus und bitte Sie, die Rechnung zu prüfen.»

Und auch wenn Sie allen Grund haben sollten, wütend zu sein: Drohungen bewirken meist gar nichts. Firmen wissen, dass «Hunde, die bellen, nicht beissen», wie ein Sprichwort sagt.

Eine fast schon stehende Redewendung ist hierzulande die Drohung: «Ich bestehe darauf, dass Sie mir den vollen Betrag zurückerstatten, sonst lasse ich via Beobachter Ihre Geschäftspraktiken veröffentlichen.» So sehr sich der Beobachter für Geschädigte einsetzt, so sehr entscheidet er selbständig und unabhängig, welche Themen er aufgreift – und welche nicht. Und nicht zu vergessen: Viele Drohungen sind auch nötigend, was strafbar ist.

Nie schaden kann eine Prise Humor: «Das Telefon, das ich vorgestern bei Ihnen gekauft habe, ist zwar ein Wunder der Technik, aber eingehende Gespräche kann man nicht entgegennehmen.»

Oder etwas Poesie: «Und die Moral von der Geschicht’ – unbestellte Ware zahl ich nicht.»

Doch Achtung: Briefe sollen auch knapp abgefasst sein. Konzentrieren Sie sich auf die zentralen Aspekte Ihrer Beschwerde und machen Sie sich dazu kundig.

Das gelingt so:

  • Lesen Sie die zum Vertrag gehörenden allgemeinen Geschäftsbedingungen.
  • Informieren Sie sich vorgängig über die Rechtslage.
  • Unterstreichen Sie Ihre Argumentation mit Unterlagen (nur Kopien schicken) wie Quittungen, Vertrag, Garantieschein oder Fotos.
  • Eine sauber begründete Reklamation macht Sie sicherer, und die kritisierte Firma kann schlechter ausweichen.

Zeigen Sie sich kompromissbereit

Notieren Sie am Briefende, was Sie erwarten, zum Beispiel eine Stellungnahme. Sie können auch von sich aus einen Lösungsvorschlag formulieren, doch nicht so: «Weniger als 1000 Franken Schadenersatz akzeptiere ich auf keinen Fall.» Sondern besser: «Gerne prüfe ich auch andere Lösungsvorschläge.»

Für einen guten Brief braucht man etwas Zeit. Schieben Sie dennoch die Sache nicht hinaus. Denn gerade Mängelrügen nach einem Kauf, bei Pauschalreisen oder bei Handwerkerverträgen müssen rasch erledigt werden, sonst verliert man seine Ansprüche. Räumen Sie der Gegenseite eine angemessene Zeit für die Antwort ein. Doch lassen Sie sich nicht zu lange vertrösten. Insbesondere dann, wenn eine Garantie abzulaufen droht, muss man handeln. Denn eine Mängelrüge unterbricht die Garantiefrist nicht. Handeln heisst: eine Betreibung einleiten oder beim Friedensrichter eine Klage einreichen.

Handeln kann auch heissen: Ziehen Sie sich locker und souverän zurück, wenn Sie merken, dass eine Firma auf Kundenbeschwerden nicht angemessen eingeht. Und zücken Sie Ihre letzte Trumpfkarte: Als Kunde können Sie auch zur Konkurrenz wechseln – frei nach dem Motto: «De Gschiider git naa, de Esel bliibt staa.»