Hermann Joos wollte vom Internet-Bezahldienst Paypal nicht mehr als eine Rückerstattung für ein online gekauftes, aber nie geliefertes T-Shirt. Rund 20 E-Mails hat der Inhaber einer Grafik­agen­tur in Basel verschickt und etliche erfolglose Telefongespräche geführt – doch erst nach sieben Monaten hat Paypal eingelenkt. Eine keineswegs vollständige Chronologie der Ereignisse:

Hermann Joos kauft online ein T-Shirt und bezahlt mittels des Internet-Bezahldienstes Paypal 25 Franken.

Weil die T-Shirt-Firma trotz Mahnung nicht liefert, beruft sich Joos auf den von Paypal angebotenen Käuferschutz und füllt das entsprechende Online-Formular aus. «Falls Sie noch Fragen haben, helfen wir Ihnen jederzeit gerne weiter», antwortet Monika Huber vom Paypal-Kundenservice.

Joos erkundigt sich bei Huber nach dem Stand der Dinge; sie antwortet nicht.

Joos erhält – nach fast einem Monat – eine automatische Antwort-Mail: «Unser Kundendienst wird sich innerhalb eines Geschäftstages bei Ihnen melden.»

Philippe Weitz vom Paypal-Kundenservice versichert, er habe sich «mit unserer Fachabteilung in Verbindung gesetzt und alle Informationen zur Bearbeitung weitergeleitet. Wir werden Sie schnellstmöglich per E-Mail kontaktieren und ­Ihnen den aktuellen Bearbeitungsstand mitteilen.»

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Joos erkundigt sich bei Weitz, warum die Gutschrift auf sich warten lässt, erhält aber keine Antwort.

Joos erhält eine automatische Antwort-Mail: «Unser Kundendienst wird sich ­innerhalb eines Geschäftstages bei Ihnen melden.»

Joos erhält eine automatische Antwort-Mail: «Unser Kundendienst wird sich innerhalb eines Geschäftstages bei Ihnen melden.»

«Leider kann ich Ihnen keinen positiven Bescheid erteilen», mailt Anke Sönneken vom Paypal-Kundenservice; Joos habe sich nicht wie vorgeschrieben innert 45 Tagen nach der Zahlung gemeldet. «Bedauerlicherweise» sei dieser Zeitraum seit langem überschritten, denn die «Trasnaktion» (sic!) sei ja am 19. August 2011 gewesen.

Martin Brown vom Paypal-Kunden­service bittet «vielmals um Entschuldigung», er werde «umgehend eine Gutschrift veranlassen», denn Joos habe sich «natürlich rechtzeitig gemeldet» und «das Versäumen eines Mitarbeiters» solle nicht ihm angelastet werden. Brown schreibt, er hoffe, dass «dieser Zwischenfall unsere Zusammenarbeit nicht weiterhin beeinträchtigt».

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Joos erhält eine automatische Antwort-Mail: «Unser Kundendienst wird sich innerhalb eines Geschäftstages bei Ihnen melden.»

«Wir bitten Sie um etwas Geduld, da Ihr Fall bearbeitet wird», schreibt Regina Mönch vom Paypal-Kundenservice. «Wir arbeiten daran, Paypal immer weiter zu verbessern.»

«Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir Ihnen keine Rücküberweisung anbieten können», schreibt Anette Schulz vom Paypal-Kundenservice. Begründung: Joos habe sich nicht wie vorgeschrieben innert 45 Tagen nach der Zahlung gemeldet. «Bedauerlicherweise» sei dieser Zeitraum seit langem überschritten, denn die «Trasnaktion» (sic!) sei ja am 19. August 2011 gewesen.

Joos erhält eine automatische Antwort-Mail, dieses Mal auf Englisch: «We’ll respond to you within 24 hours» – «wir werden Ihnen innert 24 Stunden antworten.»

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Nun ist nicht mehr der Kundendienst zuständig, sondern die Abteilung «Execu­tive Escalations». Petra Göpfert entschuldigt sich «ausdrücklich dafür, sollten Sie von unserem Kundenservice in Bezug auf diese Käuferbeschwerde unprofes­sionell behandelt worden sein. Wir versuchen ständig, Kundenservice auf höchstem Niveau anzubieten, und werden Ihre Kritik als Feedback an den Kundenservice weitergeben, um dies richtigzustellen.» Joos erhält 25 Franken zurück und zusätzlich zehn Franken «für die entstandenen Unannehmlichkeiten».