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Richtiges BenehmenSo verhalten Sie sich korrekt im Restaurant

Manche benehmen sich im Restaurant, als seien sie das Zentrum des Universums. Wie macht man es besser? Ein kleiner Knigge.

Der Mindestlohn von ausgebildeten Kellnern beträgt 4250 Franken. Trinkgelder sind da ein willkommener Zustupf.

Von und Veröffentlicht am 26. September 2018, aktualisiert am 27. September 2018

Im Gastgewerbe zu arbeiten ist anstrengend. Das Servicepersonal rennt kurz mal einen Halbmarathon, merkt sich 100 Bestellungen, achtet auf 200 Details und soll dabei stets entspannt wirken. Die Köche schuften in oft engen und heissen Küchen. Die Arbeitstage sind lang, besonders bei Schichten mit Zimmerstunde Arbeit auf Abruf Lassen Sie sich nicht alles gefallen! , die körperlichen und psychischen Belastungen gross. Und ohne Trinkgeld wäre der Lohn sehr bescheiden.

Dennoch erledigen im Gastgewerbe viele ihren Job mit Leidenschaft – alles für ein zufriedenes Lächeln des Gastes. Aber einige Dinge bringen sie auf die Palme. Die Profis Ana Wesmer* und Paul Rieter* verraten, wo Gäste in Fettnäpfchen treten – und wie man sie meidet.

Reservation

Absagen ist Pflicht

Wer reserviert und nicht auftaucht Restaurant 11 Fragen, die sich jeder Gast stellen dürfte , verhält sich nicht nur unanständig. Aus juristischer Sicht bricht er auch einen Vertrag. Wenn das, wie in vielen Lokalen, täglich vorkommt, führt das schnell zu jährlichen Umsatzeinbussen in sechsstelliger Höhe. «Restaurants mit wenig Plätzen leiden besonders», sagt Ana Wesmer.

Theoretisch können die Wirte von den «Übeltätern» Schadenersatz verlangen, denn nur an guten Lagen sind solche Ausfälle mit spontaner Laufkundschaft auszugleichen. Paul Rieter sagt: «Es gibt immer wieder Geschäftsherrenrunden, die an drei verschiedenen Orten reservieren, und sich dann beim Apéro spontan für ein Lokal entscheiden. Die anderen zwei Reservationen gehen dann oft einfach ‹vergessen› – nicht die feine Art.»

Ins Schwitzen kommt aber auch ein Wirt, der mit acht Personen gerechnet hat und plötzlich zwölf verköstigen soll. Auch Gäste, die so früh erscheinen, dass die Belegschaft selber noch beim Essen sitzt, können nicht mit Begeisterung rechnen. Und bei Verspätungen gilt generell: Spätestens ab einer halben Stunde das Restaurant kurz benachrichtigen.

Diese Rechte hat der Gast im Restaurant

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Kann man als Restaurantgast verlangen, dass Reste eingepackt werden? Darf man einfach gehen, wenn man erfolglos dreimal nach der Rechnung gefragt hat?

Am Tisch

Der Ton macht die Musik

Gäste legen einen schlechten Start hin, wenn sie ins Restaurant stürmen und sich einfach setzen, ohne «Guten Tag» zu sagen.
In etwas gehobeneren Lokalen müssen sie in der Regel warten und werden vom Servicepersonal zum Tisch geführt.

Schlimmer ist es, die Bedienung anzufassen. «Das geht gar nicht und zeugt von wenig Respekt», sagt Paul Rieter. «Am schlimmsten ist es, wenn man mir beim Bestellen den Arm um die Hüfte zu legen Sexuelle Belästigung Am Arbeitsplatz bedrängt – was tun? versucht», fügt Ana Wesmer an. Sie mit «Fräulein» anzusprechen, kommt ebenfalls nicht gut an. «Ausser natürlich bei älteren Herrschaften, die es offensichtlich höflich meinen und den Ausdruck noch gewohnt sind», so Wesmer augenzwinkernd. Mit Fingerschnippen oder Pfeifen werden Hunde gerufen – die Bedienung in der Beiz hingegen mit «Entschuldigung» oder allenfalls «Hallo». «Unangenehm ist auch, wenn mich Kunden beim Namen quer durch das Lokal zu sich rufen», sagt Wesmer.

Ana Wesmers* schlimmstes Erlebnis mit Gästen

Aus Erfahrung weiss ich: «Grosse Gruppen sind tendenziell schwieriger.» Ein Frauen-Polterabend brachte sie kürzlich an den Anschlag. Schon das Aufnehmen der Bestellungen war kompliziert, die Garstufen von Fleisch kannten die Kundinnen knapp dem Namen nach.

Als der Hauptgang kam, erinnerte sich dann keine mehr, was sie bestellt hatte, und wollte plötzlich etwas anderes. Die Damen reklamierten dauernd Beschwerden Der Ton macht die Reklamation . Nachbestellungen gaben sie konsequent einzeln auf. «Der eine Tisch nahm mich vollständig in Anspruch, obwohl ich normalerweise locker sieben Tische im Griff habe», sagt Wesmer. Selbstverständlich gab es auch kein Trinkgeld. «Leider ist das typisch für grössere Frauenrunden.»
 

* Die 35-jährige Servicefachangestellte sprüht vor Herzlichkeit und Energie. Seit fast 20 Jahren arbeitet sie in Zürich und Graubünden in Restaurants, Bars und Clubs – seit Jahren in leitender Funktion oder als Geschäftsführerin.

Sauer wird das Personal ausserdem, wenn Gäste in dessen heiliges Terrain eindringen: die Küche und den Barbereich. Der beginnt direkt hinter der Theke – Mustergäste schnappen sich also nicht selber ein Röhrli aus dem Behälter hinter dem Tresen. Und wer den Koch zum Dank umarmen will, fragt erst besser höflich nach, ob das drinliegt.

«Leute mit riesigen Taschen tragen positiv zum geregelten Ablauf bei, wenn sie diese nicht genau in meinen Weg stellen», sagt Ana Wesmer. Dasselbe gelte für Kinder und Haustiere, sofern sich diese in einem Restaurant überhaupt wohl fühlen. «Im Zweifelsfall ist allen Beteiligten mit einem Babysitter am besten gedient Babysitter anstellen Worauf müssen Eltern achten? », findet Paul Rieter.
 

Wer fertig gegessen hat, stellt das Besteck auf die 15.20-Uhr-Position: das Signal für den Service, dass er den Teller abräumen darf.

Knigge-Tipp Nr. 1

Reklamation

Raus damit

Dem talentiertesten Koch kann etwas missglücken, die beste Serviceangestellte in ein Durcheinander geraten, der ehrgeizigste Geschäftsführer sich in ein schlechtes Konzept verrennen. Egal, was schief gegangen ist: Freundliche, konstruktive Kritik kommt bei engagierten Gastronomen gut an. «Das sind für uns wertvolle Informationen», sagt Paul Rieter.
 

Wichtig: Wenn reklamieren, dann sofort – besonders, wenn mit dem Essen etwas nicht stimmt.

Knigge-Tipp Nr. 2


«Alles aufessen und am Schluss nörgeln, das ist peinlich», sagt Ana Wesmer. Und die Faust im Sack machen und hinterher auf Bewertungsplattformen zetern Bewertungen im Internet Was ist erlaubt? , ist schlicht unfair.

Paul Rieters* schlimmstes Erlebnis mit Gästen

Paul Rieters Geduldsfaden riss jäh: «Ich schenke Ihnen den gesamten Rechnungsbetrag, wenn Sie versprechen, nie wieder in mein Restaurant zu kommen.» Eine junge Dame hatte das Fass zum Überlaufen gebracht. Sie hatte die letzten beiden freien Plätze bis 21 Uhr reserviert. Sie war schlecht gelaunt, hatte diverse Spezialwünsche, beanstandete mehrere Teller – kein Problem für Rieter. Doch so hatte alles länger gedauert.

Damit die Kundin und ihr Freund sitzen bleiben konnten, vertröstete der Wirt die nächsten Gäste mit einem Apéro an der Bar. Doch als er das Paar 20 Minuten später bat, den Tisch freizugeben, rastete die Kundin lautstark aus: Sie wechsle nur an die Bar, wenn sie einen Gin Tonic aufs Haus bekomme. Als Rieter sie bat, nie mehr ins Lokal zu kommen, brach sie in Tränen aus. «Ihr Freund, der arme Kerl, schämte sich in Grund und Boden», erzählt Rieter. Dennoch kam es zum Happyend: Die Dame entschuldigte sich – und bekam doch noch ihren Gratisdrink.
 

* Der 41-Jährige ist praktisch immer gut gelaunt und kann mit allen umgehen. Seit 13 Jahren ist er Mitinhaber und Servicechef eines Restaurants mit 15 Angestellten mitten in Zürich.

Trinkgeld

Nicht bloss ein Supplement

Müssen Gäste Trinkgeld geben? Aus juristischer Sicht ist klar: nein. Doch es ist üblich, bei gutem Service freiwillig etwas mehr zu zahlen, in der Regel rund zehn Prozent. «Teurer Wein muss dabei aber nicht berücksichtigt werden», darin sind sich Ana Wesmer und Paul Rieter einig.

Natürlich wäre es schön, wenn die Arbeitgeber die Preise erhöhen und entsprechend mehr Lohn bezahlen würden Lohn Zahltag, Chef! – und so der gesamte Verdienst des Gastropersonals versichert wäre. Doch so läuft es nun mal nicht in der Schweiz: Besonders auf Speisen sind die Margen tief, weder Wirt noch Personal werden reich. Der Mindestbruttolohn von ausgebildeten, erfahrenen Angestellten beträgt gemäss Gesamtarbeitsvertrag gerade mal 4250 Franken. Da sind Trinkgelder ein wirklich willkommener Zustupf.
 

Noch schlimmer als kein Trinkgeld ist wenig Trinkgeld: Die Rechnung von CHF 208.50 auf CHF 210 aufzurunden, kommt beim Personal als persönliche Beleidigung rüber.

Knigge-Tipp Nr. 3


«Lieber gar nichts geben als ein Feigenblatt», findet denn Ana Wesmer. In vielen Restaurants gibt der Service dem Küchenpersonal einen wohlverdienten Anteil des Trinkgelds ab. Gäste, die mit Kreditkarte bezahlen, geben das Trinkgeld am besten in bar – so können sie sicher sein, dass es auch wirklich beim Personal ankommt.

 

*Namen geändert

«Das Wichtigste – jeden Freitag per Mail.»

Elio Bucher, Online-Produzent

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5 Kommentare

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manuelahof
Ich gebe in der Regel immer etwas mehr Trinkgeld. Ich habe selbst einmal in der Gastronomie gearbeitet. Es ist wirklich ein anstrengender und harter Beruf und das bisschen Trinkgeld was die meisten geben habe ich immer dankend angenommen. Es fällt schwer immer ein Lächeln im Gesicht zu haben, deshalb bitte ich alle die noch nie in diesem Gewerbe unterwegs waren ein wenig Rücksicht auf die Servicekräfte zu nehmen. Wir sind alle nur Menschen.

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bonifaz
Ich besuche sehr häufig Restaurants ganz unterschiedlichen Profils (von der Dorfbeiz bis zum Gastronomietempel), alleine oder in Gesellschaft. Ich kann die Hinweise für korrektes Verhalten von Gästen, geäussert durch zwei Service-Profis, voll und ganz unterstützen. Eigentlich sind sie jedoch nur das, was der normale Anstand gebietet. Zwei Bemerkungen als Gast an die Service-Fachleute seien mir trotzdem erlaubt: - Für mich als Gast ist das Rufen nach der Bedienung - vor allem in einem lärmigen Restaurant - sehr unangenehm. Deshalb: Eine professionelle Bedienung lässt regelmässig den Blick über ihren Servicebereich schweifen, um festzustellen, ob ein Gast den Blickkontakt sucht oder sich sonstwie bemerkbar machen will. Leider tun das die wenigsten Servicefachleute. - Bestellt ein Tisch à la carte, so ist selbstverständlich zu erwarten, dass jeder Gast weiss, was er bestellt hat. Trotzdem: Professionell ist, wenn sich das Servicepersonal bereits bei der Aufnahme der Bestellung merkt oder notiert, an welchem Platz was bestellt worden ist. Das vermeidet lautes Ausrufen der Speisen, lästiges Rumkurven mit mehreren Tellern um den Tisch und es stört die Gäste auch nicht bei ihren Gesprächen. Leider ist diese Professionalität nur selten zu erleben.

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rgloor
"Aufrunden" (Bsp. 208.50 auf 210.00) Wenn es etwas stressig ist und das Personal sich dann auch garstig verhält, möchte ich eigentlich kein zusätzliches Trinkgeld geben. Oft habe ich dann aber den Betrag auf gerundet (typischer Weise wie in Ihrem Beispiel von 208.50 auf 210.00), damit das Personal nicht noch mehr Stress hat um all das Kleingeld heraus zu suchen. -> Dass dieses Verhalten für das Servicepersonal aber eine Beleidigung darstellt, war mir als Nicht-Gastro-Profi überhaupt nicht bewusst. Ich werde also zukünftig in solchen Fällen, um das Personal in Zeiten von Stress nicht noch zu beleidigen, auf solch gut gemeinte Gesten verzichten.
the_voiper
Liebe(r) rgloor, ich empfehle Ihnen, lieber einmal weniger ins Restaurant zu gehen, als beim Trinkgeld zu sparen. Die Serviceangestellten könen nichts für die von Ihnen erwähnten Verwirrspiele und verdienen meist nur wenig. Sie werden feststellen: Wie man in den Wald ruft, so kommt es (meist) zurück, und Geiz ist definitiv peinlich.

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rgloor
"Trinkgeld" Diese Diskussion wurde in den frühen 70er Jahren intensiv geführt. Ursprünglich gab es gar keine Regel, dann erhielt das Personal einen rechtlichen Anspruch auf zehn Prozent. Auf den 1. Juli 1974 erklärte der Bundesrat (via neuen Gesamtarbeitsvertrag) das System «Service inbegriffen» für das Gastgewerbe als allgemein verbindlich. Was natürlich zu entsprechenden "Preis-Anpassungen" führte. Seither war das mit ein Argument, die somit im Vergleich zum umliegenden Ausland zum Teil massiv höheren Preise im Schweizerischen Gastronomiebereich zu begründen / rechtfertigen. Und nun möchte man "in der Regel" nochmals 10% Trinkgeld. (Und weil das dann nicht alle geben, sollte man das in ein paar Jahren wieder fix in die Preise einrechnen. Jahres später sollte man wieder "in der Regel" zusätzlich 10% Trinkgeld...und so weiter.) Meine Regel für Trinkgeld: A) Ist grundsätzlich im Preis enthalten B1) Bei schlechtem Service - kann ich leider nichts zurück halten, meide dann halt (oft längerfristig) dieses Restaurant B2) Bei normalem Service = inbegriffen B3) Bei überdurchschnittlichem Service gebe ich dann ein zusätzliches Trinkgeld Aufrunden (Bsp. 208.50 auf 210.00) Wenn es etwas stressig ist und das Personal sich dann auch garstig verhält, möchte ich eigentlich kein zusätzliches Trinkgeld geben. Oft habe ich dann aber den Betrag auf gerundet (typischer Weise wie in Ihrem Beispiel von 208.50 auf 210.00), damit das Personal nicht noch mehr Stress hat um all das Kleingeld heraus zu suchen. -> Dass dieses Verhalten für das Servicepersonal aber eine Beleidigung darstellt, war mir als Nicht-Gastro-Profi überhaupt nicht bewusst. Ich werde also zukünftig in solchen Fällen, um das Personal in Zeiten von Stress nicht noch zu beleidigen, auf solch gut gemeinte Gesten verzichten.

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