Letztes Jahr gelobte der Gutschein­anbieter Smartbox Besserung. Wieder und wieder hatten sich Kunden über die in kleinen Boxen verpackten Geschenkgutscheine für Abendessen, Wellness oder Kurzferien beschwert. Auch, weil diese oft bereits kurz nach dem Kauf abliefen. Denn die 18 Monate Gültigkeitsdauer wurden gerechnet ab dem Moment, wo die Firma die Boxen an den Handel lieferte. So lagen die Gutscheine in den SBB-Reisebüros, in Globus- und Manor-Filialen und anderen Verkaufsstellen manchmal bis zu einem Jahr. Das Ablaufdatum – in milli­meterkleinen Lettern auf der Rückseite aufgedruckt – rückte näher und näher.

Seit letztem Herbst sollte alles besser werden. Neu sind die Boxen nicht mehr 18 Monate ab Lieferung an die Verkaufsstelle gültig, sondern ab Verkauf im Laden. Die Kasse registriert die Box, der Kunde kann das Ablaufdatum online abfragen.

Leistung kann «neu definiert werden»

Doch der Ärger bleibt. Stefan Wüthrich* wollte seinen Gutschein für ein Skiwochenende einlösen. Das Hotel beschied ihm: An Winterwochenenden akzeptiere man Gutscheine nur, «wenn deren Inhaber auch das Abendessen bei uns einnehmen». Im Gutscheinheft fand Wüthrich keinen Hinweis auf eine solche Bedingung. Der Smartbox-Kundendienst sagte ihm aber, die Forderung sei legitim. Vom Beobachter auf die Angebotsänderungen angesprochen, gibt die Pressestelle allerdings eine gegenteilige Antwort: Der Kunde müsse «keine Zusatzleistungen buchen, um seinen Gutschein einlösen zu können». Für Wüthrich kommt die Info zu spät. Er liess sich auf den Deal ein – und bezahlte für das aufgezwungene Abendessen 42 Franken.

Was tatsächlich gilt, bleibt unklar. Denn laut den online zugänglichen allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Firma kann der «Umfang der Leistung» von den Partnern – also Hotels oder Restaurants – durchaus «neu definiert werden». Für den Käufer bedeutet das: Es ist «bei Reservierung einer Leistung Aufgabe des Begünstigten, sich über den genauen Umfang der angebotenen Leistung zu informieren». Dass Smartbox die Verantwortung an die Kunden abschiebt, wird in den AGB begründet mit der «langen Gültigkeitsdauer der Smartbox-Produkte».

Von den «langen» 18 Monaten Laufzeit ab Kaufdatum hat der Kunde also vor allem eins: Unsicherheit, was er für den Gutschein genau erhält. Mit Problemen beim Einlösen will die Firma nichts zu tun haben: Man sei nur «Mittler» zwischen dem Begünstigten und dem Partner und könne «im Falle ­einer Nichterbringung oder einer fehlerhaften Erbringung der Leistung nicht haftbar gemacht werden», steht in den AGB weiter.

*Name geändert

Gutscheinverlängerungen kosten

Ob es in der Schweiz rechtlich zulässig ist, die Gültigkeit der Gutscheine auf 18 Monate zu beschränken, ist umstritten. In Deutschland sind Verfallsdaten von unter zwei Jahren un­gültig. Ist eine Smartbox abgelaufen, kann der Kunde sie zwar gegen eine neue eintauschen. Er bezahlt dafür aber eventuell einen Aufpreis und sicher eine Bearbeitungsgebühr zwischen CHF 12.50 und 22.50.

Zur Frage, wie viele dieser Geschenkgutscheine überhaupt verfallen, schweigt der Schweizer Ableger der international tätigen Gruppe, die 2010 einen Umsatz von 465 Millionen Euro erwirtschaftete. Allerdings sagte ein Sprecher vorletztes Jahr dem «Matin Dimanche», in Frankreich würden etwa zehn Prozent nie eingelöst. Das lässt den Gewinn von Smartbox anschwellen. In der Schweiz kosten die Gutscheine 50 bis 700 Franken.

Auch Robert Schwarz hätte seinen Gutschein fast verfallen lassen. Erst kurz vor Ablauf der Frist buchte er eine Nacht im Hotel. Tags darauf musste er notfallmässig ins Spital. Die Ärzte schrieben ihn krank. Seine Tochter Andrea Schwarz wollte die Buchung stornieren. Sie musste mehrmals im Hotel und beim Kundendienst anrufen, bis klar war: Das ging nicht. Annullationen sind nur bis zehn Tage vor der Reise möglich. Ihr Vater aber hatte erst sieben Tage vorher gebucht. Die Frist, versteckt in den AGB im dicken Gutscheinheft, hatten Vater wie Tochter übersehen. Familie Schwarz ist nicht die einzige, die über das Problem stolperte.

Langes Warten in der Smartbox-Hotline

Andrea Schwarz bat um eine Bestätigung, dass die Übernachtung nicht angetreten worden war – für die Reise-Annullationsversicherung. Sie rief bei Smartbox an, im Hotel, wieder bei Smartbox und wieder im Hotel. Die Bestätigung bekam sie trotzdem nicht. Auf der Smartbox-Hotline blieb sie mehrmals eine Viertelstunde und länger in der Warteschlaufe hängen. «Kam ich durch, hatte ich immer wieder andere Leute am Telefon und musste die Geschichte erneut erzählen», sagt sie.

Nachdem sich der Beobachter eingeschaltet hatte, entschuldigte sich Smartbox und bot an, den abgelaufenen Gutschein zu ersetzen. Die neue Box wäre wieder 18 Monate gültig. Vielleicht genügend Zeit, damit der Ärger verfliegt.