«Bitte rufen Sie später an» oder «Die Wartezeit beträgt mehr als zehn Minuten»: Tausende Anrufer haben diese Sätze in den vergangenen Tagen und Wochen gehört, als sie versucht haben die Serafe zu erreichen. Auch E-Mails würden von der neuen Erhebungsstelle für die Radio- und Fernsehabgabe wochenlang nicht beantwortet, berichten Kunden.

Das war vergangene Woche – bevor die Serafe und das Bundesamt für Kommunikation entschieden, dass künftig sämtliche Rückfragen zur neuen Abgabe direkt über die Erhebungsstelle laufen sollen. Zuvor hiess es, wer eine fehlerhafte Rechnung erhalten habe, müsse sich an den Einwohnerdienst seiner Gemeinde wenden. Weil die Ämter aber bereits nach wenigen Tagen überlastet waren, nimmt sich jetzt die Serafe dieser Fälle an. Die Frage ist nur: Schafft sie das auch?

«Es ist leider so, dass die Wartezeiten bei uns zurzeit beeindruckend sind», sagt Serafe-Sprecher Erich Heynen. Er empfiehlt deshalb Kunden, sich per Mail zu melden. Diese würden zu hundert Prozent beantwortet. Notwendig sei ein wenig Geduld. Zugleich verspricht er: «Niemand wird für irgendeine nicht bezahlte Rechnung eine Mahnung erhalten, bis wir sämtliche Probleme mit den Daten gelöst haben.»
 

«Natürlich bedeutet das noch mehr Arbeit für uns.»

Erich Heynen, Serafe-Sprecher

Zu fehlerhaften Rechnungen kam es, weil die Gemeinden der Serafe teilweise nicht aktuelle Daten geliefert hatten. Es kam zu falschen Rechnungsanschriften, oder die Angaben zu den Personen im Haushalt stimmten nicht. Anders als bei der Vorgängerin Billag Billag Alle Haushalte erhalten eine Gutschrift muss man sich bei der Serafe nicht anmelden, sondern jeder Haushalt bekommt automatisch eine Rechnung für die Empfangsabgabe, basierend auf den Daten der Einwohnerämter. Die Serafe sammelt nun die fehlerhaften Rechnungen und informiert die Einwohnerdienste, wo bei den Einwohnerdaten etwas geändert werden muss.

Die Gemeinden liefern der Serafe dann bis Mitte Februar nochmals sämtliche notwendigen Infos zu allen Haushalten, nunmehr aktualisiert. Ab dann würden die Rechnungen stimmen, verspricht Heynen. «Natürlich bedeutet es für uns noch mehr Arbeit, wenn wir zuerst die Beanstandungen sammeln und dann an die Gemeinden weiterleiten müssen», sagt Heynen. «Für die Kunden ist ein einziger Ansprechpartner aber einfacher.» Bei den Gemeinden seien nämlich viele Anfragen eingegangen, für die die Serafe zuständig war, etwa zur Befreiung von der Abgabe Serafe Das sollten Sie zur Gebühr wissen oder zur Stückelung der Rechnung.

Auf Ende Januar hat die Serafe 25 neue Mitarbeiter für den Kundendienst eingestellt. Neu sind dort 100 Angestellte tätig, ein Drittel mehr als ursprünglich geplant. So sei man zuversichtlich, die Arbeit bewältigen zu können. Welche finanziellen Auswirkungen der erhöhte Personalbestand für seine Firma haben werde, kann Heynen nicht sagen.
 

«Von Chaos zu schreiben, finde ich übertrieben.»

Erich Heynen, Serafe-Sprecher

«Das zu evaluieren hat überhaupt keine Priorität. Wir müssen uns jetzt einzig auf unseren Auftrag konzentrieren.» Dass die Serafe diesen Auftrag unterschätzt haben könnte, verneint er. Wenn, dann treffe dies eher auf einige Einwohnerkontrollen zu. Heynen mahnt aber, die Relationen zu wahren: Zum Start der neuen Abgabe habe die Serafe 3,6 Millionen Rechnungen verschicken müssen. Davon seien wohl einige tausend falsch gewesen. «Wenn Medien nun von Chaos oder Fehlstart schreiben, finde ich das übertrieben.»