Daniel Traber liebt die mit Schnaps gefüllte Schokolade des Freiburger Herstellers Villars über alles.

Der pensionierte Architekt, der eigentlich anders heisst, kauft diese Schoggi seit Jahren. Als neulich ein alter Studienfreund aus Deutschland zu Besuch kam, bestellte er für 154 Franken gleich 30 Tafeln – im Onlineshop von Coop. Einen Teil dieser mit Williams, Kirsch oder Whisky gefüllten Schokolade wollte er seinem Freund mit nach Hause geben. 

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«Die Schokolade hatte eine eigenartige Konsistenz, Flüssigkeit war keine mehr enthalten.»

Daniel Traber (Name geändert), Rentner

Doch daraus wurde nichts. Die 30 Tafeln wurden zwar pünktlich geliefert, und er beglich auch gleich die Rechnung. Doch dann die Enttäuschung: Die Schoggi sei ungeniessbar gewesen, wie Daniel Traber dem Beobachter erzählt. «Die Schokolade hatte eine eigenartige Konsistenz, Flüssigkeit war keine mehr enthalten.» 

Coop-Kundendienst will Geld nicht zurückerstatten

Das Problem: Die Schokolade muss kühl und trocken gelagert werden. Einst gab es die mit Alkohol gefüllte Schoggi in vielen Filialen, darauf noch an Tankstellen-Shops, heute nur noch online. Der Schoggi-Produzent Villars teilte Daniel Traber mit, die Lagerung und der Transport seien in den heissen Sommermonaten besonders anspruchsvoll. Die süssen Produkte seien wohl während der Lieferung – oder bereits früher – nicht optimal gekühlt worden, so dass sich der Alkohol verflüchtigte. 

Beim Kundendienst belehrte man ihn, er könne die Ware nicht in der lokalen Filiale umtauschen.

Enttäuscht von der missratenen Schoggi-Lieferung reklamierte er bei Coop. Beim Kundendienst belehrte man ihn, er könne die Ware nicht in der lokalen Filiale umtauschen. Vielmehr müsse er die Schokolade neu bestellen und bei der Lieferung die verdorbene Ware persönlich zurückgeben. Erst nach einer Warenprüfung würde ihm dann gegebenenfalls der Kaufpreis zurückerstattet.

Nachdem sich der Beobachter eingeschaltet hat, nimmt der Fall eine gute Wende.

Coop rudert nach Medienanfrage zurück

«Das ist eine kundenfeindliche Onlinestrategie», wettert Daniel Traber. Es könne doch nicht sein, dass seine Reklamation nur überprüft werde, wenn er zuerst eine neue Onlinebestellung auslöse.

Nachdem sich der Beobachter eingeschaltet hat, nimmt der Fall eine gute Wende: Coop teilt mit, online bestellte Produkte könnten sehr wohl in einer lokalen Verkaufsstelle zurückgegeben und ersetzt werden. Im Fall von Daniel Traber werde Coop ihm den Warenwert gutschreiben.

Auf seine Lieblingsschokolade will Traber vorläufig verzichten. Aber: «Sobald es wieder etwas kühler ist, werde ich sie wieder bestellen.»

Quellen