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SerafeFür Kunden kaum erreichbar

Langes Warten am Telefon, ewig keine Antwort auf Mails: Die Serafe kommt zurzeit kaum nach, die Fragen und Reklamationen ihrer Kunden zu beantworten. Besserung verspricht sie erst ab Mitte Februar.

Teilweise fehlerhaft: Die ersten Rechnungen der neuen Erhebungsstelle für die Radio und Fernsehabgabe.
Von Veröffentlicht am 29. Januar 2019, aktualisiert am 29. Januar 2019

«Bitte rufen Sie später an» oder «Die Wartezeit beträgt mehr als zehn Minuten»: Tausende Anrufer haben diese Sätze in den vergangenen Tagen und Wochen gehört, als sie versucht haben die Serafe zu erreichen. Auch E-Mails würden von der neuen Erhebungsstelle für die Radio- und Fernsehabgabe wochenlang nicht beantwortet, berichten Kunden.

Das war vergangene Woche – bevor die Serafe und das Bundesamt für Kommunikation entschieden, dass künftig sämtliche Rückfragen zur neuen Abgabe direkt über die Erhebungsstelle laufen sollen. Zuvor hiess es, wer eine fehlerhafte Rechnung erhalten habe, müsse sich an den Einwohnerdienst seiner Gemeinde wenden. Weil die Ämter aber bereits nach wenigen Tagen überlastet waren, nimmt sich jetzt die Serafe dieser Fälle an. Die Frage ist nur: Schafft sie das auch?

Besser Mail als Telefon

«Es ist leider so, dass die Wartezeiten bei uns zurzeit beeindruckend sind», sagt Serafe-Sprecher Erich Heynen. Er empfiehlt deshalb Kunden, sich per Mail zu melden. Diese würden zu hundert Prozent beantwortet. Notwendig sei ein wenig Geduld. Zugleich verspricht er: «Niemand wird für irgendeine nicht bezahlte Rechnung eine Mahnung erhalten, bis wir sämtliche Probleme mit den Daten gelöst haben.»
 

«Natürlich bedeutet das noch mehr Arbeit für uns.»

Erich Heynen, Serafe-Sprecher


Zu fehlerhaften Rechnungen kam es, weil die Gemeinden der Serafe teilweise nicht aktuelle Daten geliefert hatten. Es kam zu falschen Rechnungsanschriften, oder die Angaben zu den Personen im Haushalt stimmten nicht. Anders als bei der Vorgängerin Billag Billag Alle Haushalte erhalten eine Gutschrift muss man sich bei der Serafe nicht anmelden, sondern jeder Haushalt bekommt automatisch eine Rechnung für die Empfangsabgabe, basierend auf den Daten der Einwohnerämter. Die Serafe sammelt nun die fehlerhaften Rechnungen und informiert die Einwohnerdienste, wo bei den Einwohnerdaten etwas geändert werden muss.

Die Gemeinden liefern der Serafe dann bis Mitte Februar nochmals sämtliche notwendigen Infos zu allen Haushalten, nunmehr aktualisiert. Ab dann würden die Rechnungen stimmen, verspricht Heynen. «Natürlich bedeutet es für uns noch mehr Arbeit, wenn wir zuerst die Beanstandungen sammeln und dann an die Gemeinden weiterleiten müssen», sagt Heynen. «Für die Kunden ist ein einziger Ansprechpartner aber einfacher.» Bei den Gemeinden seien nämlich viele Anfragen eingegangen, für die die Serafe zuständig war, etwa zur Befreiung von der Abgabe Serafe Das sollten Sie zur Gebühr wissen oder zur Stückelung der Rechnung.

Ein Drittel zusätzliche Mitarbeiter

Auf Ende Januar hat die Serafe 25 neue Mitarbeiter für den Kundendienst eingestellt. Neu sind dort 100 Angestellte tätig, ein Drittel mehr als ursprünglich geplant. So sei man zuversichtlich, die Arbeit bewältigen zu können. Welche finanziellen Auswirkungen der erhöhte Personalbestand für seine Firma haben werde, kann Heynen nicht sagen.
 

«Von Chaos zu schreiben, finde ich übertrieben.»

Erich Heynen, Serafe-Sprecher


«Das zu evaluieren hat überhaupt keine Priorität. Wir müssen uns jetzt einzig auf unseren Auftrag konzentrieren.» Dass die Serafe diesen Auftrag unterschätzt haben könnte, verneint er. Wenn, dann treffe dies eher auf einige Einwohnerkontrollen zu. Heynen mahnt aber, die Relationen zu wahren: Zum Start der neuen Abgabe habe die Serafe 3,6 Millionen Rechnungen verschicken müssen. Davon seien wohl einige tausend falsch gewesen. «Wenn Medien nun von Chaos oder Fehlstart schreiben, finde ich das übertrieben.»

182.50 Franken? So funktioniert die Rechnungsstellung

Grundsätzlich erfolgt die Rechnung jährlich und beträgt 365 Franken. Doch 2019 ist ein Übergangsjahr mit gestaffelter Fakturierung, damit die Serafe ab 2020 Jahresrechnungen verschicken kann – verteilt übers ganze Jahr. Dabei werden die Haushalte nach Zufallsprinzip in zwölf Abrechnungsgruppen eingeteilt. Beispiel: Ein «März-Haushalt» erhält im Januar 2019 eine Teilrechnung für Januar und Februar 2019. Im März folgt dann die Rechnung für März 2019 bis Februar 2020. Dadurch ergeben sich für 2019 teilweise Rechnungsbeträge, die auch Rappen enthalten und damit für Verwunderung sorgen: Wer eine Rechnung von Januar 2019 bis Juni 2019 erhält, bezahlt 182.50 – die Gebühr für sechs Monate oder die Hälfte der Jahresgebühr.

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Raphael Brunner, Online-Redaktor

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14 Kommentare

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Rohland01

Wenn ich all diese unzähligen Kommentare lese und mir vorstelle, wie viele Kunden ihre Serafe-Reklamationen (noch) unter Verschluss halten, dann mache ich mir um unsere verantwortlichen Entscheidungsträger in der Regierung, u.a. Frau Natalie Rickli, ernsthafte Sorgen. Wann handeln denn diese bei so viel Schlamperei und schützen endlich wieder die geprellten Schweizer Konsumenten?.....

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Isa757

Es ist jetzt Juni 2019. Am 05.05.19 habe ich denen geschrieben. Ich warte noch immer auf Antwort. Im Januar hat mein Lebenspartner, nachdem er ungerechtfertigt eine Rechnung erhalten hat, per Einschreiben an die Serafe eine Richtigstellung des Sachverhaltes geschickt. Heute nun hat er wieder eine Rechnung plus den Betrag der im Januar nicht bezahlten Rechnung erhalten. Telefonisch sind die Damen und Herren bei Serafe auch heute nicht erreichbar. Ebensowenig ist bis heute eine Antwort auf das Einschreiben eingetroffen. Ich finde das eine verdammte Frechheit. Die Leute in diesem Laden können sich offensichtlich eine solche Arbeitshaltung ohne Konsequenzen leisten. Von Service Public keine Spur. Im Gegenteil. Der Mediensprecher quatscht diese Schlampereien öffentlich schön. Angeblich würden E-Mails beantwortet. Bla bla bla. Nun denn, wir bleiben dran und werden zu gegebener Zeit Rechtsvorschlag erheben. Vielleicht hilft das, diese Unverschämtheiten zu stoppen. Und ja, die Erde ist eine Scheibe...

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telehost

Warum hat man das nicht einfach bei der Jahressteuer mit eingezogen oder die Einwohnerkontrolle machen lassen? Das Steueramt hat doch die Daten und die Steuererklärungen - da hätte man ja einfach 400 CHF draufrechnen können und gut wäre es gewesen. Warum es da zusätzliche Arbeitsbeschaffung braucht verstehe ich nicht- ein bisschen wie in der DDR.

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walo7walo
da ich da email änderte, war dies lediglich ein test. wir haben eine rechnung von serafe bis april bekommen und werde ab mai quartalsweise bezahlen. dies kostet 1/4 der jahresrechnung..!

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