Hotel akzeptiert Gutschein nicht – Kundin wehrt sich

Am 1. August schlug Sabrina Moser auf der Rabattplattform Deindeal zu: fünf Tage Auszeit im Waldhotel Arosa für 1395 statt 2150 Franken. Sie schickte den Gutschein direkt ans Hotel und buchte für Mitte Oktober. Die Bestätigung folgte prompt, Sabrina Mosers Vorfreude war gross.

Einen Monat später der Dämpfer: Die Vermittlungsplattform steckte in einer provisorischen Nachlassstundung, wie das Finanzportal «Inside Paradeplatz» berichtete. Dabei handelt es sich um eine gerichtlich angeordnete Massnahme, die ein Unternehmen vor dem endgültigen Konkurs bewahren soll. Deindeal begründete die finanziellen Probleme mit der «herausfordernden Marktsituation im Schweizer Onlinehandel und den damit einhergehenden verschärften Wettbewerbsbedingungen».

Zweimal bezahlen?

Für Sabrina Moser, die eigentlich anders heisst, hatte das Konsequenzen. Anfang September schrieb ihr das Waldhotel Arosa per E-Mail, dass die Gutscheine nicht mehr als Zahlungsmittel akzeptiert würden. Wer wolle, könne kostenfrei stornieren oder direkt beim Hotel bezahlen. Damit war Moser nicht einverstanden: «Ich habe ja bereits bezahlt!»

Auch rechtlich ist das Vorgehen nicht haltbar. «Aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Deindeal geht hervor, dass die Plattform lediglich als Vermittlerin auftritt. Der Vertrag kommt direkt zwischen der Kundin und dem Partnerbetrieb zustande», sagt Katrin Reichmuth, Rechtsexpertin beim Beobachter.

Mit der Zahlung an Deindeal hat Sabrina Moser ihre Pflicht erfüllt. «Das Hotel hat den Gutschein akzeptiert und die Buchung bestätigt. Damit ist ein gültiger Vertrag zustande gekommen», so Reichmuth. Ein solcher könne nicht einseitig aufgelöst oder geändert werden, nur weil ein Geschäftspartner in Schieflage geraten sei. Das Risiko, dass Deindeal eingenommene Gelder nicht weiterleite, trage allein das Hotel.

Eine plötzliche Kehrtwende

Genau das schrieb Sabrina Moser am 9. September dem Hotel. Auf eine Rückmeldung wartete sie bis am 21. September trotz Nachhaken vergeblich. Erst als sich der Beobachter einschaltete, ging es schnell. Das Hotel bat um Verzeihung und bestätigte, dass der Gutschein selbstverständlich gelte.

Für die lange Bearbeitungszeit bittet Mediensprecher Jörg Röthlisberger um Verständnis: «In der Regel antworten wir innert Stunden. Weil aufgrund der indifferenten Aussage von Deindeal mehrere Gäste betroffen waren, mussten wir unterschiedliche rechtliche Beratung in Anspruch nehmen. Die Antworten dauerten mehrere Tage.» Dies habe dazu geführt, dass erst zu diesem Zeitpunkt entlang der Buchungsfenster gestaffelt informiert werden konnte. «Leider wurden damit nicht alle uns auferlegten Deadlines und individuellen Wünsche sofort befriedigt.»

Die anfängliche Absage erklärt das Hotel mit einer Mitteilung von Deindeal: Das Portal hatte seinen Partnern geraten, keine Gutscheine zu akzeptieren, die vor der provisorischen Nachlassstundung am 7. August 2026 erworben wurden. Was allerdings für bereits bestätigte Aufenthalte rechtlich nicht gilt. Deshalb habe man sich entschlossen, «in allen Fällen Kulanz walten zu lassen».

Sabrina Moser kann nun beruhigt die Koffer packen und sich nach dem Ärger auf die Bergluft freuen.