«Und ich bin der Papst»: Was läuft da bei UPC?
Ein Mann darf sein Internetabo nicht schriftlich kündigen, also versucht er es per Live-Chat. Das ist erst mühsam, dann wird es absurd.
Veröffentlicht am 8. August 2023 - 17:27 Uhr
Zum Glück gibt es Screenshots – sonst würde Arthur Schmid, der hier nicht mit seinem richtigen Namen genannt werden möchte, wohl an sich selbst zweifeln. Ende Juni will der Aargauer seinen Internetvertrag kündigen. Wie bei fast allen Telekomanbietern ist das bei UPC nur noch per Telefon oder Live-Chat möglich. Schmid wählt die zweite Option und wird vom Chatbot an einen Mitarbeiter vermittelt.
Zuerst fragt dieser nach den Personalien und dem Kündigungsgrund. So weit, so erwartbar. Dann soll Schmid seine neue Adresse angeben. Da er nicht Kunde bleiben will, verlangt er stattdessen, dass seine Kündigung bestätigt wird. Die Antwort darauf: «??» Als Schmid sein Anliegen wiederholt, schlägt der UPC-Angestellte ein Telefonat vor. Doch Schmid will sich nicht rechtfertigen. «Ich möchte eine Kündigungsbestätigung und keinen Anruf», schreibt er.
Bis dahin war der Austausch mühsam, nun wird er absurd.
«Ich habe den Kunden an der Leitung. Wer sind Sie??», antwortet UPC auf Schmids Forderung.
«Ich habe Ihnen oben alle meine Angaben gemacht.»
«Nein.»
«Was soll das jetzt? Es ist eine Zumutung, wie man hier mit zahlenden Kunden umgeht.»
Daraufhin wechselt der UPC-Angestellte zum Du: «Du kannst diesen Vertrag bei uns nicht kündigen! Ich habe es mit dem Kunden geklärt, er bleibt für weitere 24 Monate bei uns!»
«Ich bin der Kunde!»
«Klar doch, und ich bin der Papst.»
Wütend greift Schmid zum Telefon – doch da begegnet ihm eine neue Hürde. «Ein weiterer Mitarbeiter teilte mir mit, ich sei für eine Kündigung per Ende Oktober zu früh dran und solle mich im August wieder melden.»
Schriftliche Kündigung ungültig
Was kann man in einer solchen Situation tun? «Schriftliche Kündigungen sind nicht gültig», heisst es auf der Website. «Bei diesen gab es oftmals Unklarheiten, die Rückfragen zur Klärung bedingen», erklärt UPC auf Anfrage. Eine Kündigung mit direktem Kontakt sei für beide Parteien von Vorteil. Vor zwei Jahren passte das Unternehmen seine AGB entsprechend an.
Schmid wendet sich an das Beratungszentrum des Beobachters. «Eine Kündigung kann nicht zu früh sein, nur zu spät», sagt Beobachter-Expertin Nicole Müller. Und: Schmid solle auf jeden Fall auch noch per Einschreiben kündigen. Das Argument, man könne laut AGB nicht schriftlich kündigen, ist für Müller juristisch kaum haltbar. «Der Beobachter ist der Meinung, dass schriftliche Kündigungen gültig sind.» Derselben Ansicht waren die Stiftung für Konsumentenschutz und das Eidgenössische Büro für Konsumentenfragen schon vor zwei Jahren. «Auf der sicheren Seite ist, wer über den vertraglich vorgeschriebenen Weg kündigt, dies dokumentiert und zusätzlich einen eingeschriebenen Brief schickt», sagt Nicole Müller.
Einen Bundesgerichtsentscheid zu einem solchen Fall gibt es noch nicht. Streitigkeiten dieser Art landen kaum vor Gericht, sondern bei der Schlichtungsstelle Telekommunikation (Ombudscom). Ombudsmann Oliver Sidler ist der Meinung, dass eine mündliche Kündigung zulässig sein kann. «Sie muss allerdings kundenfreundlich sein – es dürfen am Telefon oder im Chat keine zusätzlichen Hürden entstehen.» Auch werde ein Kündigungsschreiben in der Regel akzeptiert. «Wichtig ist: hartnäckig bleiben und eine schriftliche Bestätigung der Kündigung fordern.»
Arthur Schmid folgt dem Rat des Beobachters und kündigt per Post – mit Erfolg. Für den seltsamen Chatverlauf entschuldigt sich UPC aber erst auf Anfrage des Beobachters: «Der Dialog entspricht in keiner Form dem Standard, den wir mit unserem Kundenservice bieten. Der Mitarbeitende hat sich gleich in mehrfacher Hinsicht falsch verhalten.» Auch die telefonische Information zur frühen Kündigung sei falsch gewesen. Ob dies intern Konsequenzen hat, will der Konzern aus Datenschutzgründen nicht sagen. Arthur Schmid ist auf jeden Fall froh, kein Kunde mehr zu sein.
Haben Sie auch schon komische oder seltsame Erfahrungen mit Kundendiensten gemacht? Erzählen Sie uns in der Kommentarspalte davon.
9 Kommentare
Hatte mal eine Top Box von UPC. Hatte diese zurückgeschickt und telefonisch gekündigt. UPC verrechnete die Gebühren einfach weiter. Als ich erneut anrief, erklärte man mir kaltschnäuzig, die Kündigung wäre nicht im System eingetragen, bestätigte aber dass sie die Box zurück hatten. Ich konnte sie also gar nicjt mehr nutzen und musste trotzdem weiter zahlen, man hat die Kündigungsfrist also einfach zweimal angewandt. UPC ist für mich nachhaltig kein Thema mehr, genauso wenig Sunrise und Tochterunternehmen, da die „Mutter“ offensichtlich nicht fähig ist den Laden in den Griff zu bekommen. Schade, und das nach zwanzig Jahren als Sunrise Kunde
Meine Internetverbindung funktionierte wieder einmal nicht. Ich versuchte, den entsprechenden Service anzurufen, nach 9 Minuten nahm noch immer niemand ab, meine Klientin wartete, ich musste aufhängen. Später versuchte ich es nochmals, nach 28 Minuten hing ich entnervt wieder auf. Vielleicht hätte ich es sogar länger ausgehalten, wäre nicht diese schreckliche Musik in der Warteschlaufe gewesen ...
Ich rief eine andere Nummer an, um mich über den miesen Sevice zu beschweren und zu kündigen. Da nahm schnell jemand ab, der Mann war sehr freundlich und bestätigte mir nach ein paar Umstimmungsversuchen die Kündigung mündlich. Auf meine Frage, ob ich denn nicht auch eine schriftliche Bestätigung erhalten würde, sagte er, dies könne bis zu 20 Tage dauern. Das war am 23. August. Ich werde nun den guten Rat befolgen und zusätzlich per Einschreiben kündigen, sonst könnte sich die Frist um einen Monat verlängern, was ja möglicherweise die Absicht ist.
Nach dem Telefonat bekam ich sogleich eine SMS zwecks Bewertung des Mitarbeiters, jedoch mit der Frage, ob ich UPC meinen Freunden und Bekannten empfehlen würde.
Die Frage liess ich aus Rücksicht auf den freundlichen Herrn unbeantwortet.
Ich antworte hier aufmeinen eigenen Kommentar. UPC hat sich im Verlauf dann doch ganz korrekt verhalten.
Auch ich war Kunde bei der UPC. Mein Abo wurde von einem Monat zum andern preislich zuerst um ein paar Franken erhöht, dann einen Monat später um fast CHF 40.00 Nach einem Telefonat wurde mir ein neues preisliches Angebot unterbreitet, mit der Bitte, diese Rechnung zu bezahlen. Nächsten Monat würde ich dann eine Gutschrift erhalten. Nichts passierte, wieder wurde die hohe Gebühren erhoben und keine Gutschrift. Wieder ein Telefonat und wieder leere Versprechungen. Das wiederholte sich drei Mal mit drei verschiedenen Mitarbeiter/in und drei verschiedenen Abo Preiseangebote. Jetzt habe ich gekündigt. Nervenaufreibend war die ganze Sache allemal.
Johanna Etterlin
Es geht mir genauso seit 4 Monaten. Es könnte mein „Alptraum UPC“ sein.
Wir kündigten wegen Umzug bei der Cablecom. Die hatten an unserm neuen Wohnort keinen Empfang. Cablecom wollte die Kündigung nicht akzeptieren. Viel Theater hin und her. Wochenlang. Am Ende verlangten sie von uns eine Kopie des Kaufvertrages vom Haus, dann würden sie unsere Kündigung akzeptieren. Gehts eigentlich noch? Kaufvertrag für Haus vorlegen, damit man kündigen kann? Erst als ich mit Medien und Anwalt drohte, renkten sie endlich ein. Echt das Letzte. Ich würde UPC, Sunrise und Co. nicht mal mehr mit der Zange anfassen wenn ich dafür Geld bekommen würde.
Und das war nur eine von vielen Storys früher. Frechheiten und Grössenwahn dieser Anbieter haben mein Vertrauen dermassen ruiniert, dass ich keine Experimente mehr ausserhalb der Swisscom riskieren mag.