Selber buchen ist dank Suchplattformen wie Skyscanner oder Tripadvisor keine Kunst mehr. Doch wenn vor oder während der Reise nicht alles rund läuft, ist man dann als Kunde auf sich allein gestellt.

Wer via Reisebüro bucht, fährt sicherer. Denn für Veranstalter gilt das Pauschalreisegesetz – sobald der Kunde mehr als nur eine Einzelleistung wie etwa einen Flug kauft. Als Veranstalter haftet das Reisebüro dann für alle seine Leistungsträger (etwa Airlines, Hotels).

Anders, wenn das Reisebüro bloss vermittelt – dann sind Hotel/Airline direkte Vertragspartner des Kunden.

Umweltkatastrophen oder gefährliche politische Unruhen können einen Strich durch die Reisepläne ziehen.

Kunden, die eine Pauschalreise gebucht haben, können sich in solchen Situationen zurücklehnen: Wenn der Veranstalter die Reise wesentlich abändert oder sie sogar absagen muss, hat der Kunde drei Möglichkeiten, wenn er das nicht akzeptieren will.

• Er kann zu Hause bleiben und sein Geld zurückbekommen.
• Er kann ohne Aufpreis eine höherwertige Ersatzreise antreten, falls das Reisebüro eine solche anbieten kann.
• Bei einer minderwertigen Reise erhält er die Preisdifferenz erstattet.
• Solange das Reisebüro die Reise durchführt, «muss» sie der Kunde aber antreten: Falls er sie von sich aus annulliert, bekommt er je nach allgemeinen Geschäftsbedingungen kein oder nur einen Teil seines Geldes zurück.

Reisende hingegen, die Flug und Hotel direkt gebucht haben, können nicht wählen und müssen hoffen, dass ihnen die Anbieter mit Geld oder Ersatz entgegenkommen. Gleiches gilt für Kunden, die bei einem Reisebüro eine Einzelleistung gebucht haben, etwa ausschliesslich einen Flug. Dann gilt das Pauschalreisegesetz nicht.

Fehlt dem Hotelzimmer die versprochene Meersicht? Knattern auf der Baustelle nebenan Presslufthämmer? Ist die Rückreise wegen Überschwemmungen oder eines Vulkanausbruchs nicht möglich? Das Reisebüro haftet für seine Leistungsträger. Darum können sich Pauschalreisekunden an die Kontaktperson vor Ort oder ans Reisebüro wenden. Diese müssen sich dann um eine Lösung bemühen. Wenn alle Stricke reissen und das Reisebüro vor Ort nichts herzaubern kann, muss es dem Kunden etwas zurückbezahlen, weil die Reise mangelhaft ist. Wichtig für Kunden: Mängel sofort melden, dokumentieren und das Reisebüro auffordern, die Mängel zu beheben. Wer erst zu Hause reklamiert, ist zu spät.

Anders sieht es aus für Reisende, die direkt gebucht haben oder nur Einzelleistungen beziehen: Sie müssen selber versuchen, mit dem Anbieter vor Ort eine Lösung zu finden.

Üblicherweise müssen Kunden die Buchungen im Voraus bezahlen. Das Gesetz verpflichtet deshalb Anbieter von Pauschalreisen, diese vorgeschossenen Gelder gegen Konkurs und Zahlungsunfähigkeit abzusichern. Wenn ein Reisebüro in finanzielle Schwierigkeiten gerät, müssen die Kunden dann nicht mühsam im Konkursverfahren um ihr Guthaben kämpfen, sondern bekommen es vom Garantiefonds ausbezahlt.

Aber Achtung: Fast 30 Prozent der Reisebüros in der Schweiz sind trotz Gesetz keinem Garantiefonds angeschlossen. Deshalb: Prüfen Sie vor der Buchung auf den Homepages der drei Schweizer Garantiefonds, ob das Reisebüro tatsächlich Mitglied ist. Das Logo eines Garantiefonds garantiert das noch nicht.