Teure Handy-Verwechslung – und schuld soll die Kundin sein

Manuela Azzoni machte sich selbst ein schönes Weihnachtsgeschenk: ein iPhone 17 Pro in schickem Cosmic Orange. Gut 1300 Franken liess sie dafür in der Winterthurer Filiale des «Apple Premium Resellers» DQ Solutions liegen. Reseller sind Händler, die Produkte von Herstellern erwerben, um sie ohne wesentliche Verarbeitung an Endkunden weiterzuverkaufen.  

Die Treuhänderin führt ein eigenes Geschäft im Thurgau. Ihr neues Smartphone liess sie von einer professionellen IT-Firma einrichten. «Die Kundendaten sind mir heilig», sagt sie, «deshalb wollte ich auf Nummer sicher gehen.» Die Festtage verliefen handytechnisch harmonisch, das Gerät funktionierte tadellos. Der Start ins Jahr 2026 missglückte hingegen umso mehr.

Arbeitsgeräte nicht mehr nutzbar

Aus dem Nichts wurde Azzoni kurz nach Weihnachten aufgefordert, das Passwort neu einzugeben. Nach mehreren vergeblichen Versuchen wurde daraufhin ihr Account gesperrt. Somit war die ganze Apple-Umgebung, mit der die Treuhänderin arbeitet, nicht mehr nutzbar. Ihr IT-Spezialist riet dazu, den Zugang direkt bei Apple wiederherstellen zu lassen. 

So folgten Anfang Januar etliche unergiebige Support-Kontakte sowie hektische Hin-und-Her-Fahrten zwischen Azzonis Wohnort in Berg TG und den Apple-Geschäften im Raum Zürich. «Eine Zumutung» für die Selbständigerwerbende: «Ich hätte in dieser Zeit eigentlich arbeiten sollen, so hatte ich einen doppelten Verlust.»

Geräte vertauscht

Nach tagelanger Service-Odyssee war die Lösung nahe, Manuela Azzoni konnte die Anmeldedaten für ihr Gerät neu eingeben. Da wurde der Fehler bemerkt: Die IMEI-Nummer auf dem Kaufbeleg und jene, die auf der Originalverpackung klebte, stimmten nicht überein – in der Verkaufsstelle bei DQ Solutions waren zwei iPhones vertauscht worden. 

Die IMEI (International Mobile Equipment Identity) ist ein 15-stelliger Code, mit dem sich weltweit jedes Mobiltelefon identifizieren lässt – sozusagen der Fingerabdruck eines Handys. Zu den Passwort-Problemen nach Weihnachten dürfte es gekommen sein, weil Azzonis «Gegenpart», dessen IMEI-Etikett ebenfalls vertauscht worden war, sich zu jener Zeit neu anmeldete.

Mit einem Gutschein abgespiesen 

Kleine Ursache, grosse Wirkung – und erheblicher Ärger bei der Betroffenen. «Offensichtlich gibt es bei diesem Händler keine seriöse Endkontrolle. Das ist grobfahrlässig und unverschämt bei einem solch hochpreisigen Gerät», sagt Manuela Azzoni. Sie hat genau nachgerechnet: Die investierte Zeit, die Fahrkosten und vor allem die zehn Tage, in denen sie durch den blockierten Account nicht arbeiten konnte, verursachten der Treuhänderin Kosten von rund 5800 Franken. Diesen Betrag fordert sie von DQ Solutions ein: «Wer einen Fehler macht, soll dazu stehen und Verantwortung übernehmen.» 

Davon will der Reseller aber nichts wissen. In einem Schreiben von Anfang März, das dem Beobachter vorliegt, wird der Spiess umgedreht. Nicht der falsche Identifizierungscode habe zu den technischen Problemen geführt, vielmehr sei «beim Aufsetzen des iPhones oder beim Erstellen der Apple-ID ein Fehler unterlaufen». Heisst: Schuld ist Azzoni selbst beziehungsweise ihr privat beigezogener IT-Supporter. Für die «Unannehmlichkeiten» offeriert DQ Solutions ihrer unzufriedenen Kundin lediglich einen 100-Franken-Gutschein.

«Ganz menschlich»

Auch erhielt Manuela Azzoni inzwischen ein neues iPhone, es funktioniert. Das hätte sie gleich nach der ersten Störung haben können, sagt Kurt Weber, Geschäftsleitungsmitglied von DQ Solutions zum Beobachter: «Frau Azzonis Fehler war, dass sie nicht gleich zu uns gekommen ist, sondern zuerst zu Apple ging. Und auf deren weitere Prozesse haben wir keinen Einfluss.»

Was ist mit eigenen Fehlern? Ein solcher sei ganz zu Beginn passiert, räumt Weber ein: «Unser Mitarbeiter hat das falsche Telefon herausgegeben.» Er habe versehentlich auf die Seriennummer des Geräts geschaut statt auf die IMEI-Nummer. «Ein Flüchtigkeitsfehler. Ganz menschlich.»