Elisabeth Stadler war Ende Dezember an ein Hochzeitsfest von Freunden bei Ouagadougou in Burkina Faso eingeladen. Am frühen Morgen um sieben sass sie im Flugzeug, das sie für den Anschlussflug von Zürich nach Paris transportieren sollte. Doch daraus wurde nichts. Zuerst musste die Maschine einer französischen Airline enteist werden, zwei Stunden später wurde der Flug wegen technischer Mängel gestrichen. «Danach mussten wir fünf Stunden am Transferschalter auf die Umbuchung warten. Einen Gutschein für eine Mahlzeit oder ein Getränk erhielten wir erst am Nachmittag um zwei Uhr», ärgert sich die 67-jährige Therapeutin aus Winterthur. Der Flug sei zwar zwei Tage später durchgeführt worden. Doch eine Entschädigung habe sie für die Verspätung nicht erhalten. «Wir wurden über unsere Rechte überhaupt nicht informiert», sagt Stadler.

Das erstaunt, denn die Rechte der Flugpassagiere bei grosser Verspätung, Überbuchung oder Annullierung sind klar geregelt. Die entsprechende EU-Verordnung gilt seit Dezember 2006 auch in der Schweiz (siehe unten: «Das sind Ihre Rechte»). Sie betrifft alle Fluggesellschaften, die von einem Flughafen der Schweiz oder der EU starten, und für alle Flüge einer schweizerischen oder EU-Fluggesellschaft in die Schweiz oder in EU-Länder. Art des Flugs und Höhe des Preises spielen keine Rolle: Von Luxuspassagier bis Billigflieger dürfen sich alle auf die Verordnung berufen.

Die Verordnung sieht – neben Ersatzbeförderung und Betreuungsleistungen – Entschädigungen bis zu 600 Euro vor, wenn der Flug überbucht war oder annulliert wurde. Wie oft und in welchem Umfang seit Inkrafttreten der EU-Verordnung gezahlt wurde, wollte der Beobachter von vier Schweizer Fluggesellschaften wissen. Konkrete Zahlen wurden nicht genannt: Bei Helvetic Airways seien die Zahlungen «verschwindend klein». Hello meldet keine Mehrkosten wegen der neuen Passagierrechte, Edelweiss spricht sogar von einem Rückgang. Und Swiss erklärt, sie veröffentliche keine detaillierten Zahlen.

Wenige Beschwerden – warum?
Genauere Angaben liefert dagegen das Bundesamt für Zivilluftfahrt (Bazl), das als Aufsichtsbehörde für die Durchsetzung der EU-Verordnung in der Schweiz zuständig ist. Wer sich nicht mit der Airline einigt, kann sich beim Bazl beschweren. Zwischen Dezember 2006 und Ende Juli 2008 wurden 1080 Beschwerden eingereicht, die Mehrheit wegen Annullierungen (600), gefolgt von Klagen wegen grosser Verspätung (256) und Überbuchung (168). Gegen welche Airline am meisten Beschwerden eingingen, darf das Bazl nicht bekanntgeben, weil das Datenschutzgesetz eine detaillierte Auskunft verbiete. Der Beobachter bat daher wiederum die bereits erwähnten Schweizer Airlines um Angaben: Helvetic Airways verzeichnet noch keine Beschwerde, Hello spricht von zwei, Edelweiss von sechs Fällen. Swiss erklärt erneut, keine Zahlen liefern zu können.

Über 1000 Beschwerden erscheinen auf den ersten Blick zahlreich. Doch verglichen mit dem heutigen Passagieraufkommen ist die Zahl verschwindend klein. Zum Beispiel sind im ersten Halbjahr 2008 über zwölf Millionen Personen – und somit potenzielle Beschwerdeführer – am Flughafen Zürich-Kloten abgeflogen oder gelandet. Bedeutet das nun, dass es praktisch keine Fälle gibt, die entschädigt werden müssen? Oder bezahlen die meisten Fluggesellschaften immer sofort und anstandslos? Weder das eine noch das andere dürfte zutreffen. Eher liegt die Vermutung nahe, dass die meisten Flugpassagiere ihre Rechte nicht kennen, weil viele Airlines nicht darüber informieren, wie das Beispiel von Elisabeth Stadler zeigt.

Die Suche nach der Information
In der EU-Verordnung ist die Informationspflicht der Fluggesellschaften genau festgelegt: Bei der Abfertigung muss ein «klar lesbarer» und «deutlich sichtbarer» Hinweis auf die Passagierrechte vorhanden sein. Wird dem Passagier die Beförderung verweigert, wird der Flug annulliert oder ist er stark verspätet, sind die Airlines verpflichtet, ein Merkblatt abzugeben, das Passagiere über ihre Rechte aufklärt. «Sie müssen von sich aus informieren und dürfen nicht zuwarten, bis ein Passagier das Merkblatt verlangt», sagt Rolf Metz, Experte für Reiserecht. Gleicher Ansicht sind Beat Dannenberger, Ombudsmann der Schweizer Reisebranche, und das Bazl.

Die Realität sieht jedoch anders aus, wie ein Augenschein am Flughafen Zürich-Kloten Ende August ergab. Auf jedem Check-in-Schalter steht ein Halter, in dem ein Flyer mit dem Hinweis auf Passagierrechte steckt. Er hat die Grösse eines Einzahlungsscheins und muss sich den knappen Platz mit drei weiteren Flyern zu Gepäck, Sicherheit und Mehrwertsteuerrückforderung sowie zwei Informationsbroschüren über Vielfliegerprogramme teilen. Bei einzelnen Abfertigungsschaltern ist der Flyer nicht sichtbar oder er fehlt. Zudem ist er, verglichen mit anderen Broschüren und Flyern, auffallend schlicht gestaltet: Eine Überschrift fehlt, und der viersprachige Hinweis auf die Passagierrechte kommt ohne farbliche Elemente aus.

Beim Merkblatt sieht es nicht besser aus: Von den vier Airlines verteilen es nur Hello und Helvetic unaufgefordert. Edelweiss Air händigt das Merkblatt immer nur auf Verlangen aus, Swiss ebenfalls und erst, wenn der Passagier eingecheckt hat. Das Helvetic-Merkblatt gibt es nur in Englisch, obwohl das Bazl eine deutsche Version zur Verfügung stellt. Und bei Hello und Swiss ist keine Adresse aufgeführt, an die sich Passagiere wenden könnten, um eine Entschädigung einzufordern. Warum? «Je weniger die Leute ihre Rechte kennen, desto weniger besteht die Gefahr, dass sie davon Gebrauch machen», meint Ronald Schmid, Professor für Luftverkehrsrecht an der Technischen Universität Dresden. «Es geht ja schliesslich um viel Geld.»

Ein anderer Grund, weshalb eher selten Entschädigungen ausbezahlt werden, liegt in der Verordnung selber. Denn Airlines müssen keine Entschädigungen zahlen, wenn die Annullierung «auf aussergewöhnliche Umstände zurückgeht, die sich auch dann nicht hätten vermeiden lassen, wenn alle zumutbaren Massnahmen ergriffen worden wären». Gemeint sind etwa Streik, Wetterbedingungen oder technische Defekte, die einen Start verunmöglichen. Eine Fluggesellschaft könnte nun versucht sein, einen technischen Defekt vorzuschieben, um einen schlecht besetzten Flug zu streichen und so Geld zu sparen. Hier lohnt es sich, hartnäckig zu sein und allenfalls beim Bazl eine Beschwerde einzureichen. Denn die Airline muss beweisen, dass sie aus technischen Gründen nicht starten konnte. Dazu das Bazl: «In einem solchen Fall muss das Luftfahrtunternehmen eine Stellungnahme abgeben und Unterlagen wie zum Beispiel einen ‹Irregularity Report› einreichen, die den aussergewöhnlichen Umstand belegen.»

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Airlines fürchten die Bazl-Busse
Überhaupt lohnt sich der Gang zum Bundesamt für Luftfahrt, wenn die Fluggesellschaft bei einem berechtigten Anspruch nicht freiwillig zahlt. Das Bazl ist zwar kein Gericht und kann daher die Airline nicht zur Auszahlung einer Entschädigung zwingen. Als Aufsichtsbehörde hat sie jedoch die Möglichkeit, das fehlbare Flugunternehmen mit einer Busse bis zu 20'000 Franken zu bestrafen. Diese Sanktionsmöglichkeit scheint zu beeindrucken: «Bis heute haben alle Airlines bezahlt, wenn wir zum Schluss kamen, dass die Entschädigung berechtigt ist», sagt das Bazl. «Eine Busse mussten wir noch nie aussprechen.»

Auch ohne Unterstützung des Bazl nahm die Reise von Elisabeth Stadler nach Burkina Faso eine gute Wende. Wegen der Abflugsverspätung von zwei Tagen verlangte Stadler von der Fluggesellschaft 250 Euro als Entschädigung. Keine zehn Tage später erhielt sie von der Airline einen Brief. Darin berief man sich zwar auf «technische Probleme». Als «Zeichen des guten Willens» schickte ihr die Airline jedoch einen Reisegutschein im Wert der geforderten Summe. Ob der Grund der Annullierung zutrifft oder nur vorgeschoben wurde, ist Stadler egal. Sie werde den Gutschein Ende Oktober einlösen, vielleicht für einen Flug nach Kopenhagen. «Ich hoffe, dass das Flugzeug dann pünktlich abfliegt», sagt sie und lächelt.

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So wehren Sie sich

Das Bundesamt für Zivilluftfahrt (Bazl) ist für Beschwerden zuständig, wenn der Abflug von einem Schweizer Flughafen erfolgt oder wenn eine Schweizer oder EU-Airline von einem Nicht-EU-Staat in die Schweiz geflogen ist. So gehen Sie vor: 

  • Melden Sie Ihren Anspruch mit eingeschriebenem Brief bei der Fluggesellschaft. Legen Sie eine Kopie des bestätigten Flugtickets und allenfalls Quittungen zusätzlicher Ausgaben bei.

  • Falls Sie innert sechs Wochen keine Antwort erhalten oder mit der Antwort nicht zufrieden sind, wenden Sie sich ans Bazl und verlangen Sie ein Beschwerdeformular.

  • Füllen Sie das sechsseitige Formular aus. Schicken Sie es, zusammen mit Ihrem Schreiben an die Airline und deren Antwortschreiben, ans Bazl.

  • Das Bazl stellt die Beschwerde der Fluggesellschaft zur Stellungnahme zu. Hat die Airline Stellung genommen, gibt das Bazl eine Empfehlung ab.

  • Weigert sich die Airline zu zahlen oder sind Sie mit der Empfehlung des Bazl nicht einverstanden, können Sie Klage vor Gericht einreichen.

Weitere Infos

Bundesamt für Zivilluftfahrt (Bazl)
Telefon 031 325 80 40
www.bazl.admin.ch (unter «Fluggastrechte» finden Sie die Adressen der Aufsichtsbehörden in den EU-Staaten, die EU-Verordnung Nr. 261/2004 sowie weitere nützliche Informationen)

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