Therese Grieshaber bestellt sich online eine Jacke für 150 Franken. Weil diese doch nicht gefällt, schickt die Baslerin das Stück zurück und erwartet, dass der Shop das Geld auf ihr Kreditkartenkonto rückerstattet. Stattdessen bekommt sie aber die Nachricht, sie habe nun auf ihrem Kundenkonto ein Guthaben von 150 Franken. Das könne sie für eine nächste Bestellung brauchen.

Das will Grieshaber aber nicht und wendet sich ans Beratungszentrum des Beobachters. «Der Shop hat jetzt mein Geld und die Ware. Muss ich mir das gefallen lassen?»

Nur, wenn es dafür eine vertragliche Abmachung gibt. Die Antwort auf die Frage verbirgt sich also in den Tiefen des Kleingedruckten – den allgemeinen Geschäftsbedingungen. Doch darin lässt sich keine Regelung finden, die bei einer Retoure nur eine Wertgutschrift vorsieht. Das Beratungszentrum rät Grieshaber, sie solle den Shop mit der Rechtslage konfrontieren und eine Rückzahlung verlangen.

Die Baslerin fordert in einem Brief den Betrag bis Ende Monat zurück. Die Frist verstreicht, ohne dass sie eine Antwort bekommt. Sie mahnt erneut – und siehe da, das Geld ist zwei Wochen später auf ihrer Kreditkarte. Therese Grieshaber schreibt dem Beobachter: «Nochmals vielen Dank, dass Sie sich meines Problems angenommen haben.»