«AGB? Die lese ich nie!» Viele, die online shoppen, geben das freimütig zu. AGB steht für «allgemeine Geschäftsbedingungen». Diese halten fest, zu welchen Konditionen ein Anbieter seine Produkte oder Dienstleistungen verkaufen will. Während immer noch viele Ladengeschäfte ohne AGB auskommen und damit Waren einfach auf der Grundlage des Obligationenrechts verkaufen, verweisen Online-Shops praktisch immer auf eigene Geschäfts- oder Lieferbedingungen.

Für die Kundin bedeutet das: Sobald sie die allgemeinen Geschäftsbedingungen akzeptiert hat, bilden diese die vertragliche Basis. AGB haben Vorrang vor dem Gesetz und können die gesetzlichen Rechte einschränken oder sogar ausschliessen (siehe Nebenartikel: «Verkäufer im Vorteil: So weichen allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) vom Gesetz ab»). Das Gesetz gilt nur noch dort, wo die AGB nichts Eigenes festhalten.

Mehr als 50'000 Zeichen Kleingedrucktes

Deshalb müsste man als Käufer aus eigenem Interesse die AGB vor jedem Kauf prüfen, um zu sehen, was man etwa bei einer verspäteten Lieferung fordern kann. Doch in der Praxis setzen die meisten Online-Käufer das Kreuzchen bei «AGB gelesen», ohne diese angeschaut zu haben. Das kann man ihnen auch nicht verargen. Punkto Länge sind AGB oft eine Zumutung. Der Beobachter hat die AGB von 13 ausgewählten Online-Shops* angesehen: Die kürzeren Versionen sind zwischen 5400 und 7400 Zeichen lang (heinigerag.ch, exlibris.ch, azone.ch), was ungefähr diesem Beobachter-Artikel entspricht. Mittlere Längen haben etwa digifuchs.ch (13'000 Zeichen), digitec.ch (13'400) oder microspot.ch (14'900). Den grössten Brocken bietet apple.ch mit rund 53'700 Zeichen – vergleichbar mit einem dreiseitigen Artikel in einer Tageszeitung, ohne Bild.

AGB sind auch häufig umständlich und kompliziert formuliert. «Man liest sie – und dann weiss man doch nicht viel mehr», sagt zum Beispiel Micha Rindlisbacher, der mit seiner Online-Bestellung Pech hatte: Statt der gewünschten Playstation gab es Vertröstungen und erst nach langem Hin und Her das Geld zurück. Seine Erfahrung ist keine Ausnahme. Die Anfragen im Beratungszentrum des Beobachters zeigen: Verspätete Lieferungen sind bei Online-Shops das häufigste Problem.

Während das Gesetz hier eine einfache Lösung bietet, schränken die AGB vieler Online-Shops die Käuferrechte ein: Architronic.ch zum Beispiel verlangt vom Kunden, dass er zweimal schriftlich eine Nachfrist setzt, bevor er den Vertrag kündigen kann. Thomas Wicki, Inhaber der Architronic AG, relativiert: «Unser Grundsatz ist: wenig versprechen, mehr halten. Wenn gute Gründe vorliegen, weichen wir von unseren AGB ab.» In den AGB von heinigerag.ch steht: «Terminüberschreitungen berechtigen nicht zur Annullierung des Auftrags.» Doch auch Peter Heiniger hält fest: «Die AGB sind unsere Grundlage, aber wir schauen immer den konkreten Fall an und bieten kundenfreundliche Lösungen an.»

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Wenn die Praxis so flexibel ist – wieso sind die AGB dann so restriktiv formuliert? Als Schutz vor übermässigen Kundenansprüchen und auch vor Missbrauch, sagen mehrere der befragten Online-Anbieter. Doch keiner will sich so zitieren lassen.

Verkäufer übernehmen meist keine Haftung

Viele Ratsuchende melden sich beim Beobachter auch wegen Problemen mit der Garantie. Hier hat sich die Praxis weit vom Gesetz entfernt. Für Garantieansprüche schicken die meisten Anbieter gemäss AGB die Kunden zum Hersteller und übernehmen selber keine oder nur eine eingeschränkte Haftung. Und Garantie bedeutet längst nicht mehr, dass Kunden das mangelhafte Gerät retournieren und das Geld zurückverlangen können. Gemäss den meisten AGB wird in erster Linie repariert. In einem solchen Fall ist es von Vorteil, wenn man bei einem Online-Shop gekauft hat, der einen telefonisch gut erreichbaren Kundendienst anbietet.

Die Bestimmung «Garantie gemäss Hersteller» macht das Einkaufen aufwendiger. Konsumenten, die nicht nur auf den Preis, sondern auch auf die Servicequalität achten, müssen mehr Zeit fürs Vergleichen investieren. Zwei der geprüften Online-Shops haben hier käuferfreundliche Lösungen eingerichtet: Bei architronic.ch kann man detailliert nach Hersteller oder Marke sehen, wo sich die entsprechende Servicestelle befindet, wie man den Mangel melden muss und wie das Gerät einzuschicken ist. Nicht ganz so weitgehende Informationen bietet digitec.ch.

Die Herstellergarantie hat allerdings auch einen Vorteil: «Der Käufer kann den Garantieanspruch auch dann noch einfordern, wenn sein Verkäufer in Konkurs gegangen ist», sagt Thomas Wicki von architronic.ch.

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Über eine unerwartet einschränkende AGB-Formulierung ist Karin Hengartner gestolpert: Sie hatte auf starticket.ch zwei Billette für ein Musical bestellt und dafür 211 Franken einbezahlt. Kurz darauf meldete starticket.ch, dass das Musical abgesagt sei. Da sie die Rückerstattungsfrist in den AGB falsch deutete, sprach Karin Hengartner vier Tage zu spät am Schalter vor – und bekam kein Geld mehr zurück. Starticket.ch begründet: «Wir sind nur Agent zwischen Veranstalter und Kunden. Die Rückerstattungsfrist ist so kurz, weil wir rasch mit den Veranstaltern abrechnen und danach das Geld auch nicht mehr zur Verfügung haben.»

Um nicht über eine solch enge Klausel zu stolpern, könnten Konsumenten bei Vertragsabschluss etwas anderes aushandeln. Das ist zumindest die Theorie. AGB sind ja eigentlich nur ein Vertragsvorschlag, den Kundinnen und Kunden akzeptieren, zu dem sie aber auch einen Gegenvorschlag machen können. Sie können Inhalte, die sie anders geregelt haben möchten, abändern oder auch einfach streichen. Stimmt der Anbieter dann den Änderungswünschen nicht zu, kommt kein Vertrag zustande.

Kunden nutzen ihre Möglichkeiten nicht

Passiert es aber auch tatsächlich, dass Kundinnen und Kunden ihre Rolle als Vertragspartner auf diese Weise wahrnehmen? Vier Online-Shops sagen, sie hätten nur selten Änderungswünsche von Privatkunden. Die Mehrheit der Shops aber stellt unmissverständlich fest: «Das ist bei uns noch nie vorgekommen.» Theorie und Praxis klaffen also weit auseinander – die Schweizer Konsumentinnen und Konsumenten sind weit davon entfernt, ihre Mitsprachemöglichkeit zu nutzen.

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*Anfrage bei apple.ch, architronic.ch, azone.ch, books.ch, buch.ch, coopathome.ch, dell.ch, digifuchs.ch, digitec.ch, exlibris.ch, heinigerag.ch, leshop.ch, ­microspot.ch. Dell hat nicht geantwortet, Apple verwies bloss auf seine allgemeine Kundendienstnummer.

So sichern Sie sich beim Online-Einkauf ab


  • Kaufen Sie nur in einem Online-Shop, der auch die Adresse seines Standorts und eine Telefonnummer angibt. Achten Sie darauf, dass das Kundentelefon nicht bloss zwei, drei Stunden täglich bedient ist.

  • Lesen Sie die AGB, mindestens jene Punkte, die Ihnen wichtig sind.

  • Informieren Sie sich vor dem Kauf über Zuschläge wie Porto, Verpackung, vorgezogene Entsorgungsgebühr. Ebenso über die Kosten der gewählten Zahlungsart und über Verzugszins und Mahntaxe.

  • Prüfen Sie die Garantiebestimmungen. Informieren Sie sich, wenn es heisst: «Garantie gemäss Hersteller». Wie lange ist die Garantiefrist? Welche Garantieansprüche können Sie stellen?

  • Fragen Sie, wohin ein mangelhaftes Gerät geschickt werden muss. Liegt die Servicestelle in der Schweiz? Bei ausländischen Servicestellen warten Sie unter Umständen Wochen, bis Sie das Gerät wiederhaben.

  • Benutzen Sie die Kontaktmöglichkeiten zum Shop, zum Beispiel das Feld «Bemerkungen» oder das Telefon. So können Sie prüfen, wie der Shop auf Kundenwünsche reagiert – wenn Ihnen etwa ein Liefertermin wichtig ist oder Sie die AGB ändern möchten.

  • Kontrollieren Sie die Zusatzbedingungen zum Garantieanspruch. Behalten Sie die Quittun­gen und auch die Originalverpackung auf. Manchmal ist sie für den Garantieanspruch Voraussetzung.

  • Drucken Sie nicht nur Ihre Bestellung aus, sondern auch die AGB. So verfügen Sie über die bei Ihrem Kauf gültigen Bestimmungen, denn Internetinhalte können ja jederzeit geändert werden.

  • Achten Sie bei der Zahlung mit Kreditkarte darauf, dass die Daten verschlüsselt ­über­tragen werden.

  • Und nicht vergessen: Mit dem Klick bestellen Sie verbindlich. Ein Rücktrittsrecht gibt es im Gesetz nicht.

Merkblatt

Worauf Sie achten sollten, wenn Sie im Versandhandel bestellen, finden Sie hier zusammengefasst:
Merkblatt Versandhandel (PDF, 102 kb)

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