Fast 100 Franken Gebühren für Roaming! Hansueli Gujer aus Uster ZH war ganz und gar nicht einverstanden mit der hohen Handy-Rechnung. Denn er hatte während der Ferien in Frankreich das Roaming bewusst ausgeschaltet.

Es folgte ein ausgiebiger Austausch von E-Mails mit dem Telefonanbieter. Doch für das «Geister-Roaming» Salt 330 Franken für 1 Minute Roaming , wie Gujer es nennt, gab es keine plausible Erklärung – daher kam es auch nicht zu einer Lösung.

Gujer wandte sich also an die Ombudscom, die Schlichtungsstelle der Telekommunikationsbranche (siehe weiter unten «Mehr zu Ombudsstellen bei Guider»). Die stellte nach Prüfung der Unterlagen fest: Der Anbieter «hat das korrekte Zustandekommen der Roaming-Gebühren nicht nachgewiesen. Deshalb ist die Forderung zu annullieren.»

Hansueli Gujer ist sehr zufrieden mit dem Lösungsvorschlag. Besonders froh ist er, dass die Ombudscom rasch eingriff, als der Anbieter während der Auseinandersetzung drohte, ihm den Handy-Anschluss zu sperren.

Ombudsstellen können vermitteln

Nicht nur bei der Telekommunikation, auch in vielen anderen Branchen gibt es Ombudsstellen, die niederschwellig vermitteln. Dank ihnen haben Konsumentinnen und Konsumenten die Chance, im Streit mit einem Anbieter eine Lösung zu finden, ohne dass sie einen Anwalt bemühen Streitfall Braucht es einen Anwalt? , klagen und viel Geld ausgeben müssen. «Schlichtungsstellen bauen Barrieren ab und bieten die Möglichkeit, das Ungleichgewicht und das Informationsgefälle zwischen Kunden und Anbietern auszugleichen», schrieb Post-Ombudsfrau Marianne Sonder in ihrem Jahresbericht 2017.

Für eine Übersicht hat der Beobachter 19 Ombudsstellen ausfindig gemacht (siehe Tabelle unten). Die grosse Mehrheit der Schlichtungsstellen ist von den Branchenverbänden eingerichtet, zwei haben eine gesetzliche Grundlage: die Ombudscom und die Ombud-Postcom.

Bei praktisch allen steht das Vermitteln im Zentrum. Ihr oberstes Ziel ist es, den Parteien Lösungsvorschläge zu unterbreiten, um den Streit aus der Welt zu schaffen. Letztlich entscheiden aber die Streitparteien, ob sie den Vermittlungsvorschlag annehmen wollen oder nicht. Zwingen kann sie die Ombudsstelle nicht. Wenn es zu keiner Einigung kommt, bleibt nur der Gerichtsweg Gerichtsverfahren So macht man kurzen Prozess .

Übersicht: Ombudsstellen für Konsumentinnen und Konsumenten

Eine vollständige Übersicht der Tabelle finden Sie bei Guider.

Branche Ombudsstelle Kosten
Ärztinnen/Ärzte kantonale Ombudsstellen, betrieben von den kantonalen Ärztegesellschaften: fmh.ch direkt bei der kantonalen Stelle anfragen
Autogaragen regionale Schlichtungsstellen, gemeinsam betrieben vom Autogewerbeverband Schweiz AGVS und vom TCS

Kunden müssen sich an den TCS wenden: Telefon 0844 888 111
kostenlos
Banken Schweizerischer Bankenombudsman
8021 Zürich

bankingombudsman.ch
Telefon 043 266 14 14
kostenlos
Hotellerie Ombudsstelle der Schweizer Hotellerie
3001 Bern

hotelleriesuisse.ch
Telefon 031 941 00 30
kostenlos
Krankenversicherung Ombudsstelle Krankenversicherung
6002 Luzern

om-kv.ch
Telefon 041 226 10 10
kostenlos
Öffentlicher Verkehr Ombudsstelle öffentlicher Verkehr,
3000 Bern 6

voev.ch
kostenlos
Post Ombud-Postcom
3074 Muri

ombud-postcom.ch
Telefon 031 951 02 07
CHF 20.–
Telekommunikation Ombudscom
3011 Bern

ombudscom.ch
Telefon 031 310 11 77
CHF 20.–
Zahnärzte Begutachtungskommissionen (ZBK), betrieben von den kantonalen Sektionen der Zahnärzte-Gesellschaft SSO: sso.ch moderat, kantonal verschieden

Checkliste «Ombudsstellen» bei Guider, der digitalen Rechtsberatung des Beobachters

Beobachter-Abonnenten sowie Mitglieder von Guider finden die vollständige Version der Checkliste «Ombudsstellen» bei Guider. Dort erfahren sie nicht nur, welche Bedingungen die Ombudsstellen von den Konsumentinnen und Konsumenten zur Fallbehandlung voraussetzen und was man sonst noch wissen sollte, sondern auch, welche Schlichtungsstellen es darüber hinaus gibt. Darunter zählen etwa die Ombudsstellen für den Onlinehandel, Reisen, Versicherungen, Tierärzte oder Optiker.

Ombudsstellen verrechnen meistens nichts

Je nach Ombudsstelle müssen bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein, damit man sie anrufen kann. Fast überall gilt: Die Konsumentin oder der Konsument muss sich zuerst selber bemüht haben Beschwerden Der Ton macht die Reklamation , sich mit der Gegenseite zu einigen. In der Regel darf die Streitigkeit auch nicht vor einem Gericht hängig sein. Oft muss der Anbieter, mit dem man streitet, der Ombudsstelle angeschlossen sein, damit diese aktiv wird. Erfreulich ist, dass das Verfahren bei den meisten Schlichtungsstellen gratis ist.

Ombudsstellen sind darauf angewiesen, dass auch die Partei, die sich beschwert, kompromissbereit ist. «Die Anrufung der Ombudsstelle setzt voraus, dass die beschwerdeführende Partei zu einer gütlichen Einigung bereit ist», betont Versicherungsombudsmann Martin Lorenzon.

Tipps: Streit mit Behörden?

Wer sich mit einer Behörde streitet, findet nur in relativ wenigen Kantonen und Städten eine Ombudsstelle. Eingerichtet sind diese in den Kantonen Basel-Landschaft, Basel-Stadt, Freiburg, Waadt, Zug und Zürich. Bei den Städten sind es Bern, Luzern, Rapperswil-Jona, Winterthur und Zürich. Die Adressen finden Sie unter www.ombudsstellen.ch.

Mehr zu Ombudsstellen bei Guider, der digitalen Rechtsberatung des Beobachters

Wurde Ihr Paket nicht zugestellt und die Post sieht sich nicht zuständig? Weigert sich das Schweizer Hotel für beanstandete Mängel aufzukommen? Erfahren Sie als Mitglied von Guider oder als Beobachter-Abonnent, wie Ombudsstellen bei diesen und weiteren Konsum-Fragen vermitteln können.

Recht einfach gesimst: Roaming

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Mit einem Handy in einem ausländischen Mobilfunknetz telefonieren und Daten verschicken, kann schnell sehr teuer werden...

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Christian Gmür, Content Manager Ratgeber

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