Sunrise nervt Kundin beim Abowechsel

Eisbaden und Reisen sind die Leidenschaften von Christina Kolb. Die 54-jährige Reisefachfrau arbeitet auch als Atem- und Kältecoach. Doch was ihr der Sunrise-Kundendienst in den letzten Wochen einbrockte, brachte selbst die kälteerprobte Unternehmerin aus Würenlos AG ins Schwitzen.

Alles begann im November 2025, als Kolb am Black Friday ein Abo bei der Sunrise-Tochter Yallo abschloss. Ihr Vertrag für das bisherige Business-Abo bei Sunrise lief regulär bis Ende August 2026. Als Sunrise im Juni jedoch die Preise erhöhte, nutzte Christina Kolb das Sonderkündigungsrecht. Sie wollte per Ende Juli vorzeitig den Anbieter wechseln – ein simpler Vorgang mittels Portierungsformular.

Doch dann forderte Sunrise plötzlich 138 Franken Wechselgebühr. «Am Telefon versicherte man mir davor mehrfach, es gäbe keine Gebühren», erinnert sich Kolb. «Schriftlich verlangte man das Geld trotzdem. Ein unhaltbarer Zustand.»

Zermürbt in der Warteschleife

Kolb schrieb total neun E-Mails und wartete insgesamt drei Stunden in der Telefonleitung. Der digitale Service versagte völlig. «Der Chatbot hängte sich auf, kein Mensch war erreichbar.» Screenshots und Mails belegen das.

Aus Frust knickte Kolb ein: Sie verschob den Wechsel auf das reguläre Vertragsende im August, um die Gebühr zu umgehen. Erst als sich der Beobachter einschaltet, darf Christina Kolb doch noch gebührenfrei wechseln – wie gewünscht auf den 31. Juli.

Die Sunrise-Medienstelle spricht von einem Fehler: «Bei der Anpassung des Kündigungsdatums unterlief unserem Kundendienst leider ein Handhabungsfehler, weshalb fälschlicherweise eine Gebühr für eine vorzeitige Vertragsauflösung verrechnet wurde.» Man habe den Fehler korrigiert und sich entschuldigt. Die Portierung erfolgte.

Rechtsberaterin Fabienne Stich vom Beobachter-Beratungszentrum betont: «Kundinnen und Kunden haben bei einseitigen Preiserhöhungen ein ausserordentliches Kündigungsrecht. Sie können den Vertrag kündigen, ohne dass Gebühren anfallen.» Rechtlich sei die Sache klar, doch in der Praxis nutzten Anbieter oft die Ohnmacht der Betroffenen aus. 

Christina Kolb ist kein Einzelfall. Konsumentenschützer und die Schlichtungsstelle Ombudscom kritisieren den Sunrise-Kundenservice seit Jahren. Tarife und unklare Kündigungsprozesse sorgen regelmässig für Ärger.